Менеджер отдела управления продажами: обязанности и регламент работы

Менеджер отдела управления продажами — это специалист, который отвечает не за конкретные сделки, а за то, чтобы продажи в целом шли по правилам: планы посчитаны, заказы оформлены, цифры собраны, менеджеры работают по одному стандарту. Если менеджер по продажам ведёт клиентов, то менеджер отдела управления продажами ведёт систему, в которой их ведут.

В статье разберём, чем занимается такой специалист, чем он отличается от менеджера по продажам и руководителя отдела, а во второй части — как написать регламент менеджера отдела продаж, который выполняется, а не лежит в папке.

Кто такой менеджер отдела управления продажами

Отдел управления продажами обычно появляется в компаниях, где продажи уже поставлены на поток: несколько менеджеров или филиалов, дилеры, большой ассортимент, регулярные заказы. В англоязычной практике эту функцию называют sales operations, в российских компаниях — отделом управления продажами, отделом поддержки продаж или коммерческой службой.

Содержание работы зависит от компании, но суть одна: снять с продавцов всё, что не касается разговора с клиентом, и дать руководителю прозрачную картину продаж. В небольшой компании эти обязанности часто размазаны между руководителем отдела, бухгалтером и самими менеджерами. В этом и проблема: каждый делает их по-своему.

Чем он отличается от менеджера по продажам и РОПа

Три роли легко перепутать, особенно когда в вакансиях они называются похоже ↓

Роль	За что отвечает	Результат
Менеджер по продажам	Клиенты и сделки	Выручка по своим сделкам
Руководитель отдела продаж	Люди: найм, обучение, мотивация, план	Выполнение плана отдела
Менеджер отдела управления продажами	Процесс: правила, данные, документы, аналитика	Предсказуемые и прозрачные продажи

Руководитель отдела продаж спрашивает: «почему Иван не выполнил план?». Менеджер отдела управления продажами спрашивает: «почему у всех конверсия из КП в счёт упала в этом месяце?». Первый работает с людьми, второй — с системой, и в хорошем отделе они дополняют друг друга.

Обязанности менеджера отдела управления продажами

Типичный набор обязанностей раскладывается на шесть направлений ↓

Отдельно — связь с другими отделами. Менеджер отдела управления продажами согласует со складом наличие, с логистикой сроки, с бухгалтерией оплаты и документы. Для менеджера по продажам это экономия часов в неделю, которые уходят на разговоры с клиентами, а не на поиск, где застрял счёт.

Сколько времени продавцы тратят не на продажи, хорошо видно в исследованиях: по данным Salesforce State of Sales (2022), менеджеры тратят на собственно продажи лишь 28% рабочей недели. Остальное — документы, внутренние согласования и ввод данных. Именно эту часть и забирает функция управления продажами.

Навыки и требования

1. Понимание цикла сделки: от заявки до оплаты и отгрузки, с документами на каждом шаге.
2. Работа с цифрами: сводные таблицы, план-факт, конверсии, умение объяснить отклонение.
3. Уверенная работа в CRM и учётной системе: отчёты, фильтры, выгрузки.
4. Умение писать правила короткими и проверяемыми формулировками.
5. Настойчивость без конфликтности: добиваться соблюдения стандартов от продавцов, которые их не любят.

Как оценивать менеджера отдела управления продажами

Его работа не превращается напрямую в выручку, поэтому оценивать её по плану продаж несправедливо. Оценивают качество системы ↓

1. Точность плана: насколько прогноз на месяц совпал с фактом.
2. Скорость оформления: сколько проходит от согласия клиента до выставленного счёта или договора.
3. Сроки отчётности: отчёт для руководителя готов в оговорённый день, цифры сходятся с учётом.
4. Соблюдение регламента: доля сделок с заполненными обязательными полями и запланированным делом.
5. Ошибки в документах: сколько счетов и договоров пришлось переделывать.

Подчиняется такой специалист обычно коммерческому директору или руководителю продаж. Важно, чтобы у него было право требовать соблюдения регламента, иначе он превращается в помощника, который собирает отчёты и не может ничего изменить. Какие показатели смотреть по отделу целиком, разобрано в статье про KPI отдела продаж.

Когда пора выделять функцию управления продажами

Отдельный человек нужен не с какого-то числа менеджеров, а когда руководитель отдела перестаёт успевать работать с людьми. Типичные сигналы: руководитель сам собирает отчёты в Excel по вечерам, менеджеры по полдня оформляют документы, план считается «на глаз», а скидки согласуются в мессенджерах без следа. Если хотя бы два сигнала узнаваемы, функцию стоит выделять — в штате или снаружи.

Регламент менеджера отдела продаж: зачем он нужен

Регламент менеджера отдела продаж — это документ, который описывает, что, в какой срок и где фиксирует менеджер на каждом шаге работы с клиентом. Это не должностная инструкция с общими словами «обеспечивает рост продаж», а набор конкретных правил, которые можно проверить.

Регламент решает три задачи. Первая — единый стандарт: клиент получает одинаковый уровень работы независимо от того, к какому менеджеру попал. Вторая — быстрый ввод новичков: вместо месяца наблюдения за коллегами есть понятный документ. Третья — контроль: нельзя спросить за нарушение правила, которого нет на бумаге.

Формализация окупается. По данным Harvard Business Review (2015), компании с формализованным процессом продаж показывали на 18% больший рост выручки, чем компании без него.

Что включить в регламент менеджера отдела продаж

Рабочая структура — девять разделов. Каждый умещается на полстраницы ↓

1. Общие положения: кому подчиняется менеджер, с какими отделами взаимодействует.
2. Рабочий день: время начала, планёрки, когда обрабатываются входящие.
3. Обработка заявок: срок первого контакта, число попыток дозвона, что делать, если клиент не отвечает.
4. Ведение CRM: какие поля обязательны на каждой стадии, когда ставится следующее дело.
5. Встречи и КП: как готовится КП, в какой срок отправляется, когда клиенту перезванивают.
6. Скидки и договоры: какой процент менеджер даёт сам, что согласуется и с кем.
7. Передача клиентов: что делать при отпуске, увольнении, смене ответственного.
8. Отчётность: что менеджер показывает на планёрке и откуда берутся цифры.
9. Ответственность: как нарушения влияют на оценку и мотивацию.

Пример правил из регламента

Хорошее правило отвечает на три вопроса: что сделать, в какой срок, где это видно. Сравните формулировки ↓

Размыто	Проверяемо
Оперативно реагировать на заявки	Связаться с клиентом в срок, установленный для рабочего времени, и отметить звонок в сделке
Вести клиентскую базу	На стадии «Встреча» заполнены поля «Потребность» и «Бюджет»
Поддерживать связь с клиентом	У каждой открытой сделки есть запланированное дело с датой
Своевременно отчитываться	Причина отказа выбрана из списка при закрытии сделки

Конкретные сроки подбираются под ваш рынок и цикл сделки, их стоит записать цифрами. Скорость реакции — тот пункт, где цифра особенно важна: по данным исследования Callibri (2025), 38% оставивших номер так и не дождались звонка. Правило без срока выполняется тогда, когда у менеджера есть настроение.

Как внедрить регламент, чтобы его соблюдали

Написать документ — половина дела. Внедрение идёт в пять шагов ↓

Черновик лучше писать вместе с одним-двумя сильными менеджерами: они знают, где правило не сработает. Затем правила переносятся в CRM, чтобы их выполнение было видно. На планёрке регламент разбирается по пунктам, а не рассылается файлом. Первый месяц — пилот: нарушения фиксируются, но не штрафуются, а спорные правила правятся. Только после пилота выполнение регламента связывается с оценкой и мотивацией. Если перескочить этот шаг, менеджеры воспринимают документ как повод для штрафов и начинают обходить CRM.

Ошибки при написании регламента

Чужой образец полезен как чек-лист разделов, но правила внутри нужно писать под свою воронку. Если стадии в CRM не отражают реальный процесс, сначала стоит поправить воронку — об этом статья как настроить воронку продаж в Битрикс24.

Как контролировать регламент через CRM

Регламент живёт, пока его выполнение видно без ручных проверок. Большую часть правил можно перенести в CRM ↓

Как настроить автоматические действия на стадиях, разобрано в статье настройка роботов Битрикс24, а какие показатели смотреть по людям — в статье про контроль менеджеров по продажам.

Даже самый аккуратный регламент требует регулярного разбора. Раз в неделю кто-то должен смотреть срез по сделкам: какие зависли, у каких нет следующего шага, какие задачи просрочены. Если в компании нет отдельного отдела управления продажами, эту функцию можно получить снаружи: я веду курирование отдела продаж по данным CRM — еженедельный разбор сделок, задачи ответственным со сроками и проверка, выполнены ли прошлые. Если сначала нужно понять, что в CRM вообще можно проверять, начните с аудита CRM.

Итог: менеджер отдела управления продажами отвечает за систему продаж — планы, аналитику, документы, цены и правила. Его главный инструмент — короткий регламент менеджера отдела продаж с проверяемыми правилами, выполнение которых видно в CRM. Объём настройки такой CRM можно прикинуть в калькуляторе внедрения Битрикс24.