Система работы с клиентами в CRM — это не программа, а договорённость, как отдел продаж ведёт каждого клиента. CRM лишь закрепляет эти правила: напоминает, ставит задачи, показывает руководителю, где правило нарушено. Если правил нет, даже дорогая система превращается в записную книжку с телефонами. Ниже — семь правил, с которых такая система начинается.
Семь правил работы с клиентами
- Каждое обращение — в CRM. Звонок, заявка с сайта, сообщение в мессенджере попадают в систему автоматически, а не переписываются руками.
- Срок реакции. На новую заявку отвечают в оговорённое время, например в течение 15 минут в рабочие часы. Если менеджер не взял заявку, она уходит другому.
- Один клиент — одна карточка. Дубли склеиваются, история не разбрасывается по нескольким записям.
- У каждой сделки есть следующий шаг. Нет задачи с датой — сделка считается брошенной.
- Этапы описывают действия клиента. «КП отправлено», «Счёт выставлен», «Оплата получена» — то, что можно проверить, а не ощущения менеджера.
- Причина отказа обязательна. Проигранную сделку нельзя закрыть без причины из списка.
- После продажи клиент не исчезает. Повторное касание, продление, допродажа — тоже задачи в CRM.
Правила должны быть записаны и одинаковы для всех. Удобнее всего — в регламенте отдела продаж, на который можно сослаться при разборе сделки.
Как правила выглядят в CRM
Каждое правило подкрепляется настройкой, иначе оно держится только на памяти ↓
| Правило | Что делает менеджер | Что настраивается в CRM |
|---|---|---|
| Все обращения в системе | Работает из карточки | Телефония, формы, мессенджеры |
| Срок реакции | Берёт заявку в работу | Таймер и переназначение |
| Следующий шаг | Ставит задачу с датой | Робот-напоминание, отчёт по сделкам без задач |
| Понятные этапы | Двигает сделку по факту | Обязательные поля на этапах |
| Причины отказа | Выбирает из списка | Обязательное поле при закрытии |
| Повторные продажи | Звонит в срок | Автозадача через N дней после оплаты |
В Битрикс24 и amoCRM всё перечисленное делается штатными средствами: роботами, обязательными полями и стандартными отчётами (см. базу знаний amoCRM и справку Битрикс24). Как это устроено на практике, мы разбирали в статье про процессы CRM-системы.
Кто следит за системой
Правила не работают сами. Нужен человек, который раз в неделю смотрит на данные и разбирает отклонения: сделки без задач, заявки без ответа, отказы без причины. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Чем он должен заниматься помимо собственных продаж, описано в материале про менеджера отдела управления продажами.
Если такого человека в штате нет, эту работу можно отдать наружу: курирование отдела продаж по данным CRM — еженедельный срез по сделкам, разбор зависших сделок с ответственными и проверка задач.
Частые ошибки при построении системы
Каждая из этих ошибок делает систему формальной: CRM заполняется, но не помогает продавать. Лучше меньше правил, но проверяемых каждую неделю.
С чего начать
Начинать лучше с двух правил — «все обращения в CRM» и «у каждой сделки следующий шаг». Они дают руководителю полную картину уже через пару недель. Остальные добавляются по мере того, как отдел привыкает.
Настроим систему работы с клиентами в Битрикс24 или amoCRM
Опишем правила вместе с вами, закрепим их в воронке, роботах и отчётах, обучим менеджеров. Быстрый старт — от 23 500 ₽.
Рассчитать стоимостьИтог
Система работы с клиентами в CRM держится на простых правилах, подкреплённых настройками, и на регулярной проверке. Без правил CRM хранит телефоны, с правилами — показывает, где теряются деньги. Если вы на amoCRM, всё описанное настраивается и там — подробнее на странице внедрения amoCRM.