Процессы CRM системы: от заявки до повторной продажи

Процессы CRM системы — это то, ради чего CRM вообще внедряют. База клиентов есть и в таблице, а CRM нужна для того, чтобы каждая заявка проходила один и тот же понятный путь до оплаты и дальше — к повторной продаже. Если процессов нет, CRM превращается в дорогую адресную книгу, которую менеджеры заполняют «для галочки».

Разберём, какие процессы обычно живут в CRM, как описать процесс так, чтобы его можно было настроить, какие инструменты для этого есть в Битрикс24 и amoCRM и какие ошибки делают процессы мёртвыми.

CRM не создаёт процесс продаж. Она делает видимым тот процесс, который у вас уже есть, — или его отсутствие.

Что такое процесс в CRM системе

Процесс — это последовательность шагов, через которые проходит клиент или заявка. В CRM он выглядит как набор стадий: воронка сделок, стадии лида, этапы счёта или заявки на сервис. У каждого шага процесса должны быть три вещи: ответственный, действие и срок. Если хотя бы чего-то нет, заявка на этом шаге рано или поздно зависнет.

Важно разделять процесс и его автоматизацию. Процесс — это договорённость: что считается новой заявкой, когда сделка переходит на следующую стадию, кто отвечает за оплату. Автоматизация — роботы, уведомления и бизнес-процессы, которые помогают эту договорённость соблюдать. Автоматизировать хаос бесполезно: получится быстрый хаос.

Основные процессы CRM системы

Путь клиента, который закрывает CRM ↓

1. Приём и обработка заявок

Все обращения — с сайта, звонки, письма, мессенджеры — попадают в CRM автоматически и получают ответственного. Главная метрика этого процесса — скорость реакции: сколько минут прошло от заявки до первого контакта. Если заявок много и часть из них мусор, их сначала квалифицируют (лид), а целевые переводят в сделку.

2. Продажа

Воронка сделки: первый контакт, выявление потребности, встреча или демонстрация, предложение, согласование, договор. Стадии должны отражать шаги клиента, а не действия менеджера: «КП отправлено» — это факт, «Думает» — это отговорка. У каждой стадии есть критерий перехода, иначе сделки двигают как попало. Как построить воронку — в статье о настройке воронки продаж в Битрикс24.

3. Счета и оплаты

Сделка выиграна, когда пришли деньги, а не когда клиент сказал «да». В CRM выставляется счёт, привязанный к сделке, у счёта есть срок оплаты, а факт оплаты лучше получать из 1С или банка автоматически. Просроченная оплата — это задача продавцу, а не сюрприз для бухгалтерии в конце месяца.

4. Исполнение: отгрузка, производство, проект

После оплаты начинается работа: отгрузка со склада, производство, монтаж, внедрение. Часто этот процесс живёт отдельно — в таблице у производства или в чате. Если перенести его в CRM, продавец видит, на каком этапе заказ клиента, и не бегает с вопросами по цехам. Для исполнения удобно заводить отдельную воронку или смарт-процесс, привязанный к сделке.

5. Повторные продажи

Продать существующему клиенту обычно проще, чем найти нового, но без процесса про него просто забывают. CRM напоминает: закончился срок договора, пора продлить лицензию, клиент не заказывал три месяца. Повторные продажи — отдельная воронка со своими стадиями и триггерами, а не надежда на память менеджера.

6. Сервис и поддержка

Обращения клиентов после покупки: вопросы, рекламации, гарантия, сопровождение. Они тоже должны иметь ответственного, срок и статус. Тогда руководитель видит, сколько обращений открыто и сколько из них просрочено, а продавец знает, что у его клиента проблема, до того, как клиент уйдёт.

Как описать процесс, чтобы его можно было настроить в CRM

Прежде чем открывать настройки, процесс нужно описать словами. Хватит простой таблицы на одну страницу — её поймут и менеджеры, и тот, кто будет настраивать систему.

Что описать	Вопрос	Пример
Стадии	Какие шаги проходит клиент?	Новая заявка → Контакт → Встреча → КП → Договор
Критерий перехода	Что должно случиться, чтобы шаг считался пройденным?	КП отправлено и клиент подтвердил получение
Ответственный	Кто отвечает за этот шаг?	Менеджер, который принял заявку
Срок	Сколько сделка может быть на стадии?	Не больше 3 дней на «КП отправлено»
Обязательные данные	Что нужно заполнить на этом шаге?	Сумма, источник, дата следующего контакта
Проигрыш	Почему сделка может закрыться неудачей?	Список причин отказа, а не свободный текст

Эта таблица и есть техническое задание на настройку процесса. По ней видно, какие стадии создать, какие поля сделать обязательными и где поставить роботов. Если вы описываете процесс впервые, полезно начать с проверки того, что уже есть в системе, — об этом статья об аудите CRM.

Инструменты для процессов в CRM

В современных CRM есть несколько уровней инструментов. Выбирать нужно самый простой, который закрывает задачу.

Что есть в Битрикс24 и для чего ↓

Большую часть процессов закрывают воронки, роботы и триггеры. Бизнес-процессы с условиями и согласованиями нужны реже — для скидок сверх лимита, договоров, закупок. Подробнее — в статьях о бизнес-процессах в Битрикс24 и о настройке смарт-процессов. В amoCRM похожую роль играют воронки, цифровая воронка и Salesbot.

Автоматизация процессов CRM: что отдать роботам

Роботы хороши там, где действие повторяется одинаково много раз. Всё, что требует решения человека, лучше оставить человеку, а роботу поручить напоминание.

1. Задачи по сроку. Сделка попала на стадию — менеджеру задача с дедлайном. Не выполнил — уведомление руководителю.
2. Документы. КП, счёт и договор формируются по шаблону из данных сделки, без копирования в Word.
3. Сообщения клиенту. Подтверждение заявки, напоминание об оплате, уведомление об отгрузке.
4. Переходы по событию. Пришла оплата — сделка сама перешла на следующую стадию. Клиент открыл письмо — задача перезвонить.
5. Контроль зависаний. Сделка лежит на стадии дольше нормы — сигнал ответственному и руководителю.

Начинайте с двух-трёх роботов на самых болезненных стадиях, а не с полной автоматизации. Каждый робот — это правило, которое кто-то должен понимать и поддерживать. Двадцать роботов, о которых никто не помнит, ломают процесс хуже, чем их отсутствие.

Ошибки, из-за которых процессы в CRM не работают

Отдельно — ошибка «скопировать процесс у соседа». Шаблонные воронки из интернета редко подходят: у производства, опта и услуг разные циклы сделки, разные документы и разные точки потерь. Процесс строят от того, как покупает ваш клиент, а не от того, как устроена система.

Как внедрять процессы в CRM по шагам

Порядок, в котором процессы приживаются ↓

Пятый шаг — не формальность. Процесс живёт, пока его регулярно сверяют с реальностью: смотрят, где сделки застревают, почему клиенты отказываются, какие стадии никто не использует. Базовые настройки портала под процессы — поля, карточки, права — описаны в статье о настройке Битрикс24.

Процессы CRM для разных видов бизнеса

Набор процессов одинаковый, а их вес — разный. От типа бизнеса зависит, какой процесс главный и где CRM даёт больше всего пользы.

Бизнес	Ключевой процесс	На что обратить внимание
Услуги и B2B	Продажа с несколькими встречами и КП	Дата следующего контакта у каждой сделки, причины отказов
Оптовая торговля	Повторные заказы и расчёты с клиентами	Остатки и цены из учёта, контроль дебиторки
Производство	Исполнение заказа после оплаты	Связь сделки с производством и отгрузкой
Подписка и сопровождение	Продления и сервис	Напоминания до окончания срока, обращения клиентов

Начинать стоит с того процесса, где теряется больше всего денег. Для одних это необработанные заявки, для других — забытые продления, для третьих — неоплаченные счета.

Как понять, что процесс работает

Процесс в CRM можно измерить. Если цифры не меняются или их невозможно посчитать, процесс существует только на бумаге.

• Скорость реакции — сколько проходит от заявки до первого контакта.
• Конверсия между стадиями — где отваливается больше всего сделок.
• Время на стадии — где сделки застревают дольше нормы.
• Доля сделок без задачи — сколько сделок никто не ведёт.
• Причины отказов — почему клиенты уходят и что с этим можно сделать.

Эти показатели считаются из данных самой CRM, если процесс настроен правильно: стадии отражают факты, причины отказа выбираются из списка, а у сделок есть даты. Если посчитать не получается — это первый признак, что процесс нужно пересобрать. Смотреть их лучше раз в неделю на коротком разборе, а не раз в квартал, когда исправлять уже поздно.

Отдельно стоит следить за тем, какие стадии никто не использует. Лишние стадии усложняют работу менеджеров и размывают отчёты. Если на стадию за месяц не попала ни одна сделка, её, скорее всего, можно убрать или объединить с соседней.

Кто должен отвечать за процессы в CRM

Процессы не живут сами по себе. Если за них никто не отвечает, через полгода в CRM появляются новые стадии «на всякий случай», поля, которые никто не заполняет, и роботы, про которые никто не помнит, зачем их ставили. У процессов CRM должен быть владелец — руководитель отдела продаж, собственник или отдельный администратор системы.

Владелец отвечает за три вещи. Во-первых, за изменения: новая стадия или поле появляются только после того, как понятно, зачем они нужны и кто их будет заполнять. Во-вторых, за обучение: каждый новый сотрудник проходит короткий ввод в процесс, а не учится на ошибках. В-третьих, за разбор: раз в неделю он смотрит отчёты и решает, что поправить. Без владельца любая CRM за год превращается в набор исключений, и её приходится пересобирать заново.

Если своего человека на эту роль нет, её можно закрыть внешним сопровождением: интегратор ведёт изменения, следит за роботами и раз в месяц показывает, где процесс начал проседать. Это дешевле, чем раз в два года внедрять CRM с нуля.

Итог: процессы CRM системы — это описанный путь клиента, где у каждого шага есть ответственный, действие и срок, а автоматизация только помогает этот путь соблюдать. Спроектировать и настроить процессы можно при внедрении Битрикс24 или внедрении amoCRM, а автоматизировать сложные цепочки — в рамках услуги автоматизации бизнес-процессов.