Регламент отдела продаж — это документ с правилами работы отдела: кто за что отвечает, в какие сроки обрабатываются заявки, что фиксируется в CRM, какие отчёты сдаются и как всё это проверяется. Образец ниже разбит по разделам — его можно взять за основу и подставить свои сроки, стадии и нормы.
Сначала — зачем регламент нужен и из чего состоит, потом сам образец, затем регламент работы менеджера по дню, порядок внедрения и ошибки, из-за которых документ остаётся в папке. Если отдел только собирается, начните со статьи про построение отдела продаж: регламент пишут под уже понятный процесс.
Зачем отделу продаж регламент
Пока в отделе два менеджера и руководитель сидит рядом, правила передаются устно. Как только людей становится больше или руководитель перестаёт каждый день слушать звонки, устные правила расходятся: один перезванивает через час, другой — на следующий день, третий не записывает причину отказа.
Регламент фиксирует единый стандарт. Он нужен не для бюрократии, а для трёх практических вещей ↓
Последний пункт важнее всего. Контролировать можно только то, что где-то записано: без регламента разбор сделки превращается в спор о том, «как принято».
Структура регламента отдела продаж
Рабочий регламент обычно состоит из девяти разделов. Больше не нужно — подробности выносятся в приложения ↓
- Общие положения: цель документа, на кого распространяется, кто утверждает.
- Роли и ответственность: руководитель, менеджеры, помощник, смежные отделы.
- Режим работы: рабочее время, планёрки, дежурства по входящим.
- Обработка заявок: каналы, сроки реакции, распределение.
- Ведение сделки: этапы воронки и что должно быть сделано на каждом.
- Работа в CRM: что обязательно фиксировать и в какой срок.
- Цены, скидки, документы: кто согласует и как.
- Отчётность и контроль: какие показатели смотрят и как часто.
- Изменение регламента: кто вносит правки и как знакомит сотрудников.
Образец регламента отдела продаж
Ниже — пример формулировок по разделам. Цифры в образце условные: сроки, нормы и пороги скидок подставьте свои, исходя из цикла сделки и нагрузки отдела ↓
1.1. Регламент устанавливает порядок работы отдела продаж с заявками, клиентами и сделками. 1.2. Регламент обязателен для руководителя отдела и всех менеджеров по продажам. 1.3. Регламент утверждается генеральным директором, изменения вносит руководитель отдела продаж.
2.1. Руководитель отдела продаж отвечает за выполнение плана, распределение заявок, контроль соблюдения регламента и еженедельный разбор сделок. 2.2. Менеджер отвечает за обработку назначенных заявок, ведение сделок в CRM, выполнение личного плана и своевременное заполнение данных. 2.3. Передача клиента между менеджерами производится только через руководителя с записью в CRM.
3.1. Рабочее время отдела: [указать]. 3.2. Ежедневная планёрка — [время], не более 15 минут. 3.3. В рабочее время входящие заявки принимает дежурный менеджер по графику, утверждённому руководителем.
4.1. Все входящие заявки из любых каналов (телефон, сайт, мессенджеры, почта) автоматически или вручную регистрируются в CRM. 4.2. Первый контакт с клиентом — не позднее [N минут] с момента поступления заявки в рабочее время. 4.3. Если клиент не ответил, менеджер делает [N] попыток связаться в течение [N дней] разными каналами. 4.4. Заявка без контакта закрывается с причиной «Не удалось связаться».
5.1. Сделка ведётся по стадиям воронки, утверждённым в CRM. 5.2. Переход на следующую стадию возможен только после выполнения условий стадии (приложение 1). 5.3. У каждой открытой сделки всегда есть запланированное следующее действие с датой. 5.4. Сделка без движения более [N дней] рассматривается на еженедельном разборе.
6.1. Все звонки, письма, встречи и договорённости фиксируются в CRM в день события. 6.2. Обязательные поля сделки заполняются до перехода на стадию, где они требуются. 6.3. При проигрыше сделки указывается причина отказа из списка. 6.4. Ведение клиентов вне CRM (в личных таблицах, блокнотах, мессенджерах без привязки) не допускается.
7.1. Коммерческие предложения готовятся по шаблонам из CRM. 7.2. Скидка до [N%] предоставляется менеджером самостоятельно, свыше — по согласованию с руководителем. 7.3. Договор отправляется клиенту после согласования нестандартных условий с [ответственный].
8.1. Руководитель ежедневно проверяет новые заявки без реакции и просроченные задачи. 8.2. Еженедельно проводится разбор сделок без движения и проигранных сделок. 8.3. Ежемесячно подводятся итоги по плану, конверсии по этапам и причинам отказов. 8.4. Основной источник данных для отчётов — CRM.
9.1. Предложения по изменению регламента передаются руководителю отдела. 9.2. Новая версия доводится до сотрудников не позднее чем за [N дней] до вступления в силу. 9.3. Действующая версия хранится в [место: база знаний, диск, CRM].
К регламенту стоит приложить таблицу условий по стадиям, скрипты первого звонка, шаблоны писем и КП, список причин отказа. Приложения меняются чаще, чем сам регламент, поэтому их удобнее держать отдельными документами.
Приложение к регламенту: условия перехода по стадиям
Пункт 5.2 образца ссылается на приложение с условиями стадий. Это самая полезная часть регламента: она превращает «вести сделку» в проверяемые шаги. Пример таблицы для типичной B2B-воронки ↓
| Стадия | Условие перехода дальше | Что заполнено в CRM |
|---|---|---|
| Новая заявка | Состоялся первый разговор | Контакт, источник, звонок |
| Квалификация | Понятны потребность, бюджет и срок решения | Поля квалификации |
| Встреча / презентация | Встреча проведена, известно, кто принимает решение | Итоги встречи в комментарии |
| КП отправлено | Клиент подтвердил получение, назначена дата ответа | КП, сумма, дата следующего контакта |
| Договор и счёт | Условия согласованы, счёт выставлен | Номер договора, счёт |
| Проиграна | — | Причина отказа из списка |
Стадии и условия у вас будут свои. Важно, чтобы условие было проверяемым фактом, а не оценкой менеджера вроде «клиент заинтересован».
Регламент, должностная инструкция и стандарты: в чём разница
Эти документы часто путают и пытаются уместить в один. Проще разделить их по назначению ↓
| Документ | Что описывает | Когда открывают |
|---|---|---|
| Регламент отдела продаж | Процесс: как заявка проходит через отдел, сроки, правила CRM | При разборах и спорных ситуациях |
| Должностная инструкция | Обязанности и права одной должности | При найме и оценке сотрудника |
| Стандарты и скрипты | Как говорить с клиентом и оформлять документы | Каждый день в работе |
Должностная инструкция может ссылаться на регламент: «работает в соответствии с регламентом отдела продаж». Так правила процесса не приходится переписывать в каждую инструкцию.
Регламент работы отдела продаж: образец рабочего дня
Отдельно от общего документа полезно описать ритм дня менеджера — это самая читаемая часть регламента работы отдела продаж. Пример распорядка ↓
| Время | Что делает менеджер | Что видно в CRM |
|---|---|---|
| Начало дня | Планёрка, разбор задач на сегодня и просрочек | Список задач без просроченных |
| Первая половина | Новые заявки и звонки по горячим сделкам | Звонки и дела в карточках |
| Середина дня | Встречи, КП, согласования | Сделки двигаются по стадиям |
| Вторая половина | Повторные касания, дожим после КП | У каждой сделки следующее действие |
| Конец дня | Заполнение итогов, план на завтра | Нет сделок без задачи |
Время подбирается под клиентов: если покупатели отвечают только утром, звонки сдвигаются на утро. Подробнее о зоне ответственности менеджеров и руководителя — в статье менеджер отдела управления продажами.
Как перенести регламент в CRM
Регламент в документе соблюдается, пока о нём помнят. Регламент в CRM соблюдается, потому что иначе не получается сохранить сделку. Большую часть правил из образца можно закрепить настройками ↓
| Правило из регламента | Как закрепить в CRM |
|---|---|
| Срок первого контакта | Робот ставит задачу со сроком и уведомляет руководителя о просрочке |
| Условия перехода по стадиям | Обязательные поля на стадиях |
| Следующее действие у каждой сделки | Отчёт по сделкам без запланированных дел |
| Причина отказа | Обязательное поле-список на стадии проигрыша |
| Скидка выше порога | Согласование через бизнес-процесс |
| КП по шаблону | Шаблоны документов в CRM |
В Битрикс24 это делается роботами, обязательными полями и бизнес-процессами — порядок разобран в статьях про настройку роботов Битрикс24 и Битрикс24 для отдела продаж.
Как внедрить регламент в отделе
Документ, выданный «к сведению», не меняет работу. Порядок, при котором регламент приживается ↓
Менеджеры, которые участвовали в обсуждении норм, соблюдают их охотнее: правило перестаёт быть чужим. Первые недели после запуска — время правок: какие-то сроки окажутся нереальными, какие-то поля лишними, и это нормально.
Формализация окупается. По данным Harvard Business Review (2015), компании с формализованным процессом продаж показывали на 18% больший рост выручки, чем компании без него.
Как я это делаю на практике
Регламент я пишу не с чистого листа, а по данным CRM: смотрю, как реально проходят сделки, где они застревают и какие правила уже нарушаются чаще всего. Дальше работа идёт циклом ↓
- Еженедельный срез по сделкам и заявкам: сколько пришло, сколько без реакции, сколько без следующего шага.
- Разбор зависших сделок с ответственными менеджерами — по каждой решаем, что делать.
- Задачи со сроками по итогам разбора и проверка прошлых задач на следующей неделе.
- Прослушивание звонков и переписок, чтобы сверить, как менеджеры реально следуют регламенту.
- Причины отказов — по ним видно, какое правило в регламенте нужно поменять.
Так регламент остаётся живым документом, а не формальностью. Если нужен внешний взгляд и регулярный ритм, посмотрите курирование отдела продаж по данным CRM. Если сначала нужно понять, что в CRM вообще настроено и какие данные можно использовать, начните с аудита CRM.
Ошибки при составлении регламента
Из-за чего регламенты остаются в папке ↓
Бесплатный разбор портала за 30 минут
Покажите CRM по видеосвязи: посмотрим, какие правила уже можно закрепить настройками и где сделки теряются без регламента.
Записаться на разбор →Итог: регламент отдела продаж — это девять коротких разделов с конкретными сроками, распорядок дня менеджера и правила, закреплённые в CRM. Образец даёт каркас, а работать документ начинает, когда цифры в нём ваши, а соблюдение проверяется каждую неделю.