Распределение заявок между менеджерами в Битрикс24: по кругу, по загрузке, по каналу

Распределение заявок между менеджерами в Битрикс24 — это правило, по которому каждая новая заявка сама получает ответственного, без руководителя, который вручную раскидывает лиды в чате. От этого правила зависит, как быстро клиенту ответят и не достанется ли всё самому шустрому менеджеру.

Пока заявок мало, их раздаёт руководитель. Когда их становится больше двадцати в день, ручное распределение превращается в узкое место: заявка ждёт, пока её кто-то назначит, а клиент за это время пишет конкурентам. По данным исследования Callibri 2025 года, 38% людей, оставивших номер, так и не дождались звонка.

Где в Битрикс24 настраивается распределение

В Битрикс24 нет одной кнопки «распределять заявки». Есть три механизма, и каждый отвечает за свой канал. Вот как они делят работу ↓

Ошибка номер один — настроить только один механизм. Например, линия распределяет чаты по кругу, а все звонки падают на руководителя, потому что в телефонии осталась настройка по умолчанию. Поэтому начинать стоит с карты каналов: откуда приходят заявки и где каждая из них получает ответственного.

Автораспределение лидов в Битрикс24: три схемы

Какую бы технику вы ни выбрали, логика сводится к трём схемам. Их можно комбинировать: например, по каналу внутри группы, а внутри группы — по кругу.

По кругу

Заявки идут менеджерам по очереди: первая — Анне, вторая — Борису, третья — снова Анне. Это самая простая и прозрачная схема: нагрузка выравнивается сама, а споры «почему ему лучшие лиды» уходят. Минус — она не учитывает, что у одного менеджера сейчас двадцать открытых сделок, а у другого пять.

В открытых линиях этот режим называется распределением строго по очереди. Для лидов из форм и почты его делают роботом смены ответственного с выбором сотрудника из списка по очереди.

По загрузке

Новая заявка уходит тому, у кого сейчас меньше всего активных диалогов или сделок. В очереди открытой линии для этого есть равномерное распределение и ограничение числа одновременных диалогов на оператора: если лимит выбран, новый чат ждёт или уходит следующему.

Для лидов и сделок «по загрузке» обычно собирают бизнес-процессом: он считает открытые карточки у каждого менеджера и назначает того, у кого их меньше. Это уже настройка, а не галочка, но она окупается, когда менеджеры работают с разной скоростью.

По каналу или типу заявки

Заявки разделяют по смыслу: опт и розница, регионы, продукты, новые клиенты и повторные. Каждая группа получает свою очередь: отдельная открытая линия, отдельная форма с ответственным, отдельный робот с условием по полю «Источник» или «Тип клиента».

Пример: компания продаёт оборудование в розницу через сайт и оптом по звонкам. Розничные заявки с формы сайта идут по кругу двум менеджерам розницы, оптовые звонки на отдельный номер — в группу телефонии опта, а сообщения в WhatsApp делятся по ответу клиента на первый вопрос бота «Вы покупаете для себя или для компании?». Каждая группа работает со своим потоком и своим отчётом, а руководитель видит нагрузку и конверсию по сегментам отдельно.

Как выбрать схему ↓

Очередь распределения заявок в открытых линиях

Для мессенджеров и чатов главный инструмент — очередь открытой линии. В её настройках задаётся:

• Состав очереди — какие сотрудники принимают диалоги этой линии.
• Тип распределения — равномерно, строго по очереди или всем сразу (кто первый взял).
• Время на ответ — сколько ждать, прежде чем передать диалог следующему.
• Лимит диалогов на одного оператора.
• Повторные обращения — отправлять ли клиента к тому же менеджеру, который вёл его раньше.

Последний пункт важнее, чем кажется. Если повторное обращение уходит новому менеджеру, клиент заново объясняет, кто он, а два сотрудника ведут одного клиента. Для этого же нужна чистая база контактов без дублей: как её держать в порядке, разобрано в статье про базу данных CRM-системы. Подробно о самих линиях — в статье о настройке открытых линий.

Распределение звонков

Входящие звонки распределяет группа телефонии. Номер привязывается к группе сотрудников, а в группе выбирается режим: звонить по очереди или всем одновременно, сколько секунд ждать ответа и куда переводить вызов, если никто не взял — на руководителя, в другую группу или на голосовую почту.

Пропущенный звонок в Битрикс24 не должен оставаться просто записью в истории. Настройте, чтобы по нему создавалась задача или дело на перезвон с коротким сроком. Как устроена телефония целиком, разобрано в статье про IP-телефонию Битрикс24.

Заявки из форм, почты и сайта: роботы

Для заявок, которые приходят не диалогом, а карточкой — с формы сайта, на почту, через API или импорт, — ответственный назначается так:

1. В самой CRM-форме указывается ответственный или очередь ответственных.
2. Робот на первой стадии меняет ответственного по правилу: по очереди из списка, по условию поля, по времени.
3. Второй робот ставит менеджеру задачу или дело «связаться» с коротким сроком.
4. Третий робот проверяет через N минут, сменилась ли стадия, и если нет — уведомляет руководителя или передаёт заявку другому.

Четвёртый шаг — это то, что отличает распределение от контроля. Назначить ответственного мало, нужно увидеть, что он взял заявку в работу. Как собрать такие цепочки, разобрано в статье о настройке роботов Битрикс24.

Что делать с заявками вне рабочего времени

Заявки приходят ночью, в выходные и в праздники. Если не настроить для них отдельное правило, утром их разберёт тот, кто пришёл первым, — или не разберёт никто.

В открытых линиях задаётся рабочее время линии и сообщение для клиентов вне его. Для лидов из форм работает условие робота по времени: заявка, пришедшая в 23:40, получает задачу со сроком на начало рабочего дня, а не на «через 15 минут», которые истекут ночью и испортят отчёт по скорости.

Если заявок ночью много и они горячие, есть вариант с дежурным менеджером или чат-ботом, который собирает данные и записывает клиента на звонок. Это решение про деньги, а не про настройку: считайте, сколько ночных заявок вы теряете, прежде чем нанимать дежурного.

Отпуска, больничные и смены

Любая схема распределения ломается в первый же отпуск. Если менеджер в отпуске остаётся в очереди, заявки уходят человеку, который их не увидит неделю. Поэтому у распределения должно быть правило отсутствий.

В открытых линиях оператор, который не в сети или не на смене, не получает новые диалоги, если это включено в настройках очереди. Для лидов из форм роботу или бизнес-процессу нужно проверять отсутствие сотрудника по графику отсутствий и пропускать его. Самый надёжный способ — короткий регламент: уходя в отпуск, менеджер сообщает руководителю, тот убирает его из очередей и возвращает после выхода. Это пять минут работы, которые экономят неделю потерянных заявок.

Если отдел работает сменами, очередь собирают под смену: утренняя и вечерняя группа, свои рабочие часы у линии, свой номер или своя группа телефонии. Тогда заявка, пришедшая в 20:00, достаётся вечерней смене, а не тому, кто ушёл домой в 18:00.

Распределение и мотивация менеджеров

Как только заявки начинают распределяться автоматически, менеджеры сразу считают, кому что досталось. И это нормально: от распределения зависит их доход. Поэтому правило должно быть понятным и одинаковым для всех, а исключения — записанными.

Три вещи, которые снимают большую часть конфликтов:

• Правило записано. Короткий регламент: какая схема, как учитываются отпуска, что происходит с повторными обращениями, кто и когда может переназначить заявку вручную.
• Ручное переназначение видно. Если руководитель передал заявку другому, это видно в истории карточки. Никаких «тихих» переносов.
• Невзятая заявка уходит дальше. Если менеджер не взял заявку за отведённое время, она переходит следующему. Это честно по отношению к клиенту и мотивирует брать заявки быстрее.

Отдельный вопрос — крупные заявки. Иногда их сознательно направляют опытному менеджеру или старшему. Это решается отдельной очередью или условием робота по сумме или типу клиента, но критерий «крупной» заявки должен быть формальным: поле в форме, сумма, сегмент. Иначе «крупными» окажутся все заявки, которые понравились руководителю.

Как понять, что распределение работает

Через две-три недели после настройки посмотрите на четыре показателя ↓

И четвёртый — конверсия заявки в сделку по менеджерам. Если у одного она заметно ниже при той же нагрузке, проблема уже не в распределении, а в работе с заявкой. Это тема контроля отдела продаж, о ней — в статье про контроль менеджеров по продажам.

Частые ошибки

С чего начать

1. Выпишите все каналы, откуда приходят заявки, и сколько заявок в день даёт каждый.
2. Для каждого канала проверьте, где сейчас назначается ответственный: линия, телефония, форма или вручную.
3. Выберите схему: по кругу для взаимозаменяемых менеджеров, по каналу для разных продуктов, по загрузке для длинных сделок.
4. Добавьте контроль: задачу «связаться» и проверку через N минут.
5. Отдельно настройте правило для заявок вне рабочего времени.

Итог: распределение заявок между менеджерами в Битрикс24 настраивается по каналам — очередь линии для чатов, группа телефонии для звонков, роботы для форм и почты, — и обязательно дополняется контролем того, что заявку взяли. Если схема нужна сложнее, чем галочки в настройках, это задача для автоматизации бизнес-процессов. А собрать распределение вместе с воронкой и отчётами можно в рамках внедрения Битрикс24.