База данных CRM-системы: как устроена и что в ней хранить

База данных CRM-системы — это не таблица с телефонами, а набор связанных карточек. Контакт связан с компанией, компания — со сделками, сделка — со звонками, письмами, счетами и задачами. Благодаря этим связям руководитель открывает одну карточку и видит всю историю отношений с клиентом. Разберём, как устроена такая база, что в ней хранить и как держать её в порядке.

Из чего состоит база данных CRM

В большинстве систем — Битрикс24, amoCRM и других — набор основных сущностей похож. Различаются названия и глубина настройки, но логика одна.

Основные сущности и что в них хранится ↓

В Битрикс24 свои объекты делают через смарт-процессы, в amoCRM — через списки и дополнительные воронки. Главное правило: одна сущность — один смысл. Если договор хранят в комментарии к сделке, его не найти фильтром и не посчитать в отчёте.

Почему важны связи, а не количество записей

База на 20 000 контактов без связей бесполезна: непонятно, кто из них покупал, на какую сумму и кто вёл клиента. Связи превращают список телефонов в историю продаж. По ним строятся отчёты, повторные продажи и сегменты для рассылок.

Например, запись разговора хранится не в отдельной папке, а в карточке сделки рядом с перепиской. Как это настраивается для звонков, показано в статье про IP-телефонию в Битрикс24.

Где хранится база и как её выгрузить

У облачных CRM база лежит на серверах разработчика, у коробочных версий — на вашем сервере. Битрикс24 предлагает оба варианта, amoCRM — только облако. Для собственника важнее не место хранения, а возможность в любой момент выгрузить свои данные: контакты, компании и сделки выгружаются в Excel или CSV штатными средствами, остальное — через API (например, REST API Битрикс24).

Подробнее о том, какие данные заносить и как переносить базу из таблиц и старых программ, — в статье «Данные в CRM-систему».

Как держать базу данных CRM в порядке

1. Обязательные поля. Минимум, без которого сделку нельзя двинуть дальше: источник, сумма, следующий шаг.
2. Списки вместо свободного текста. Отрасль, причина отказа, источник — из справочника, иначе «Опт», «оптовик» и «ОПТ» станут тремя разными значениями.
3. Контроль дублей. Поиск по телефону и почте при создании карточки и регулярная склейка.
4. Права доступа. Менеджер видит своих клиентов, руководитель — всех, выгрузка — только у администратора.
5. Ревизия раз в квартал. Удалить мусор, закрыть зависшие сделки, проверить пустые поля.

Какие поля добавить под свой бизнес

Стандартных полей хватает для старта, но каждая компания добавляет свои. Правило простое: поле нужно, только если по нему будут фильтровать, считать или принимать решение. Например, производству важны объём и сроки изготовления, сервисной компании — модель оборудования и дата следующего обслуживания, оптовой торговле — категория клиента и отсрочка платежа.

Всё, что пишется «для истории», лучше оставить в комментарии или ленте событий. Каждое лишнее обязательное поле замедляет менеджера и подталкивает его вписывать что угодно, лишь бы сохранить карточку. Через полгода такие поля дают в отчётах шум вместо цифр. Перед тем как добавить новое поле, полезно спросить: какой отчёт или какое действие от него зависит.

Итог

База данных CRM-системы — это связанные карточки клиентов, сделок и действий. Ценность ей дают связи, справочники и дисциплина ввода. Если база уже есть, но отчётам никто не верит, начните с аудита CRM, а при переезде на новую систему — с проектирования структуры при внедрении.