Менеджеры не звонят клиентам — проблему руководитель обычно замечает последним. Реклама оплачена, заявка пришла, а перезвонили через день или не перезвонили вовсе. В отчёте за месяц это выглядит как «мало лидов» или «плохой трафик», а не как потерянные клиенты.

Разберу, почему так происходит даже в неплохих отделах продаж, что настроить в CRM, чтобы ни одна заявка не осталась без звонка, и как проверять это каждую неделю. Общая картина — что и как контролировать в работе менеджеров — в материале о контроле менеджеров по продажам. Здесь только про звонки.

Заявка без звонка не попадает ни в один отчёт о потерях. Для отчёта её просто не было.

Сколько стоит заявка, которой не перезвонили

Масштаб хорошо видно на отраслевых данных. Callibri разобрал 870 000 обращений в 528 производственных компаниях за 2024–2025 годы ↓

870 000
обращений в исследовании
→
38%
оставивших номер не дождались звонка
→
3 231 ₽
средняя стоимость лида в отрасли

Источник: исследование Callibri, 2025. Речь о заявках на обратный звонок с сайта.

Скорость тоже решает. В исследовании Harvard Business Review о жизни онлайн-заявок компании, которые связались с клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще доводили заявку до содержательного разговора, чем те, кто позвонил позже. Пока менеджер откладывает звонок, клиент оставляет заявку у конкурента.

Шесть причин, почему менеджеры не звонят

Лень редко бывает главной причиной. Чаще звонок теряется в самом устройстве процесса ↓

Заявка не стала задачейПисьмо или сообщение пришло, но дела «позвонить» со сроком нет — про него легко забыть.
Нет одного ответственногоЗаявка падает в общий чат или почту, и каждый думает, что её взял коллега.
Менеджер сам сортируетЗвонит тем, кто похож на крупного клиента, остальных откладывает «на потом».
Пропущенный — не заявкаКлиент позвонил сам, не дозвонился, и в CRM этот номер никто не видит.
Звонки с личного телефонаРазговор не записан и не привязан к сделке — проверить, был ли он, нельзя.
Видно только итог месяцаО заявке без звонка узнают через три недели, когда клиент уже купил у другого.

Что настроить в CRM, чтобы звонили всем

Правила простые, и в Битрикс24, и в amoCRM они делаются штатными средствами ↓

  1. Все каналы попадают в CRM сами. Формы сайта, звонки, мессенджеры и почта — без ручного переноса.
  2. Ответственный назначается сразу. По очереди или по правилу, а не «кто первый увидел».
  3. Робот ставит дело «позвонить» со сроком. Например, 15 минут в рабочее время. Просрочку видят менеджер и руководитель.
  4. Пропущенный входящий создаёт заявку — тоже с делом «перезвонить».
  5. Звонки идут через телефонию CRM. Запись и длительность прикрепляются к сделке. Как подключить — в материале об IP-телефонии в Битрикс24.
  6. Сделка без запланированного дела — красный флаг. Она видна в счётчиках и фильтрах, её разбирают первой.

Отдельно проверьте уведомления: колокольчик в портале не гарантирует, что менеджер увидел заявку. Что включить и почему на уведомления нельзя полагаться целиком, разобрано в статье о настройках уведомлений Битрикс24.

Не знаете, сколько заявок у вас осталось без звонка?
Проверить по данным CRM →

Как я это делаю на практике

Настройки закрывают половину проблемы. Вторая половина — регулярная проверка, потому что любые правила в CRM со временем начинают обходить. Когда я веду отдел продаж клиента, звонки проверяю так ↓

  1. Еженедельный срез по заявкам. Сколько пришло, сколько получили первый звонок и через какое время — по каждому менеджеру.
  2. Список заявок без звонка — с фамилиями. Не «в целом стало хуже», а конкретные клиенты и ответственные.
  3. Задачи со сроками и проверка прошлых. По каждой такой заявке — задача в портале, через неделю смотрю, что сделано.
  4. Прослушивание звонков и переписок. Дозвонился — не значит поговорил: слушаю, что клиенту сказали при первом контакте.
  5. Причины отказов. Если заявку закрыли как «нецелевую», проверяю, так ли это или так просто проще.

Когда заявка без звонка становится видна поимённо, менеджеры начинают звонить быстрее — без штрафов и собраний. Этот еженедельный цикл — часть услуги курирование отдела продаж по данным CRM. Если начать нужно с диагностики — сколько заявок и денег уже теряется и на каком этапе, — это задача для аудита отдела продаж.

Первый шаг

Бесплатный разбор портала за 30 минут

Посмотрим ваш Битрикс24 или amoCRM по видеосвязи: как заявки попадают к менеджерам, сколько из них осталось без звонка за последний месяц и что поправить в первую очередь.

Записаться на разбор →

Итог: менеджеры не звонят клиентам не из-за лени, а потому что заявка не превращается в задачу со сроком и никто вовремя не видит пропуск. Одна заявка — один ответственный — одно дело на сегодня, плюс еженедельная проверка по списку. Если CRM ещё нет или она собрана «как получилось», объём работ можно прикинуть в калькуляторе внедрения Битрикс24.