Менеджер CRM-системы — это сотрудник, который отвечает за CRM как за рабочий инструмент компании: чтобы в ней были правильные воронки и поля, чтобы менеджеры по продажам ей пользовались, а руководитель видел в отчётах правду. Его результат — не «настроенная CRM», а данные, которым можно верить.
Ниже разберём, чем занимается менеджер CRM, какие навыки ему нужны, когда такой человек действительно нужен компании, а когда дешевле и надёжнее отдать работу подрядчику, и как проверить, что он справляется.
CRM без хозяина через полгода превращается в записную книжку, которую ведут два менеджера из десяти.
Кто такой менеджер CRM-системы
Под этим названием в вакансиях встречаются две разные роли, и их важно не путать.
Первая — администратор CRM, или CRM-менеджер в операционном смысле. Он отвечает за саму систему: воронки, стадии, поля, права доступа, роботов, интеграции с телефонией, почтой, сайтом и учётной системой, отчёты. Его внутренний клиент — отдел продаж и руководитель.
Вторая — CRM-маркетолог. Он работает не с настройкой системы, а с базой клиентов: сегментирует её, запускает рассылки и программы лояльности, возвращает ушедших покупателей. Эта роль типична для розницы, e-commerce и сервисов с большой клиентской базой.
В B2B-компаниях с отделом продаж под «менеджером CRM-системы» чаще всего имеют в виду первую роль. Дальше речь о ней. Если вам нужен человек для рассылок и удержания, в вакансии лучше писать «CRM-маркетолог», иначе придут не те кандидаты.
Обязанности менеджера CRM
Функционал удобно разложить на шесть блоков ↓
Отдельно стоит отчётность. Менеджер CRM собирает отчёты и дашборды для руководителя и следит, чтобы цифры в них совпадали с реальностью. Если в отчёте конверсия 40%, а сделки закрывают в мессенджерах мимо CRM, это его зона ответственности — не в смысле «виноват», а в смысле «должен заметить и сказать».
Ещё одна обязанность, о которой часто забывают, — приём заявок на изменения. Отдел продаж постоянно просит «добавить поле», «сделать ещё одну воронку», «чтобы приходило уведомление». Хороший менеджер CRM не выполняет всё подряд, а спрашивает, какую задачу это решает, и отказывает, если изменение ломает логику системы.
Чего не стоит ждать от менеджера CRM
Типичная ошибка при найме — сложить в одну вакансию всё, что связано с продажами и цифрами ↓
Менеджер CRM может показать, кто не заполняет сделки. Но добиться, чтобы заполняли, может только руководитель, который опирается на эти данные на планёрках. Если руководитель отдела продаж CRM не открывает, никакой администратор это не исправит. Подробнее о том, как выстраивается контроль, — в статье контроль CRM-системы.
Навыки и требования
Технически настроить воронку в Битрикс24 или amoCRM можно научиться за несколько недель. Сложнее другое: понимать, как устроены продажи, и переводить просьбы отдела на язык системы.
- Уверенное знание вашей CRM: воронки, поля, права, роботы, отчёты. Желательно опыт внедрения, а не только работы пользователем.
- Понимание процесса продаж: что такое квалификация, КП, дожим, почему сделка висит на стадии.
- Аналитическое мышление: умение найти, где цифры в отчёте расходятся с реальностью.
- Базовое понимание интеграций: что такое вебхук и API, как данные попадают из сайта или телефонии.
- Умение объяснять: писать короткие инструкции и обучать людей, которые CRM не любят.
- Умение говорить «нет» хаотичным доработкам и предлагать решение задачи, а не исполнение просьбы.
Когда компании нужен менеджер CRM
Отдельная ставка оправдана не размером компании, а объёмом изменений и данных. Сигналы, что пора ↓
Если у вас небольшой отдел продаж, одна-две воронки и изменения нужны раз в месяц, полная ставка будет простаивать. В этом случае CRM обычно ведёт руководитель отдела или один из опытных сотрудников, а сложные задачи отдаются подрядчику.
Если же изменения идут постоянно — новые продукты, новые каналы, новые отделы в CRM, — без отдельного ответственного система быстро расползается. Поля дублируют друг друга, роботы конфликтуют, а через год никто не помнит, зачем что было сделано.
Штатный сотрудник, совместитель или подрядчик
У каждого варианта свои сильные стороны ↓
| Вариант | Сильная сторона | Риск |
|---|---|---|
| Штатный менеджер CRM | Всегда рядом, знает людей и процессы | Один человек: ушёл — знания ушли с ним |
| Совместитель из отдела продаж | Понимает продажи изнутри | CRM делается «по остаточному принципу» |
| Подрядчик на сопровождении | Опыт многих внедрений, не зависит от одного человека | Нужен внутренний человек, который ставит задачи |
| Связка: внутренний ответственный + подрядчик | Быстрые мелочи внутри, сложное снаружи | Нужно договориться о границах |
На практике чаще всего работает последняя связка. Внутри компании есть человек, который собирает запросы, обучает новичков и следит за данными. Архитектурные изменения, интеграции и сложная автоматизация уходят подрядчику. Так устроено наше сопровождение и развитие CRM: мы берём на себя изменения и развитие системы, а внутренний ответственный остаётся точкой входа для сотрудников.
Менеджер CRM в Битрикс24 и в amoCRM: в чём разница
Роль одна, но объём работы зависит от системы. amoCRM — сфокусированная CRM для продаж: воронки, поля, Salesbot, интеграции через виджеты. Менеджер CRM здесь больше времени тратит на воронки, сценарии ботов и связку с мессенджерами и сайтом.
Битрикс24 шире: кроме CRM в нём задачи, смарт-процессы, бизнес-процессы, документооборот, открытые линии, внутренние коммуникации. Менеджер CRM в Битрикс24 часто фактически становится администратором всего портала, и его зона ответственности быстро разрастается за пределы продаж. Это стоит учесть заранее: либо прописать границы роли, либо сразу искать человека с опытом администрирования портала. Сравнение самих систем — в статье Битрикс24 или amoCRM.
Как ставить задачи менеджеру CRM
Главная причина, по которой CRM разрастается хаотично, — задачи приходят в виде «сделай поле» в мессенджере. Рабочий порядок другой ↓
Журнал изменений кажется бюрократией, пока не случается первая поломка. Когда через полгода отчёт показывает странные цифры, журнал отвечает на вопрос «что мы тогда поменяли» за минуту. Туда же стоит складывать короткие инструкции для сотрудников: как завести сделку, какие поля обязательны, что делать при отказе. Новый менеджер по продажам читает их в первый день, и менеджеру CRM не приходится объяснять одно и то же каждому.
KPI менеджера CRM-системы
Оценивать менеджера CRM по количеству сделанных доработок бессмысленно: так он будет плодить поля. Оценивать нужно состояние системы и данных. Рабочие показатели:
- Заполненность ключевых полей в сделках: источник, сумма, причина отказа, следующий шаг.
- Доля сделок без дела или с просроченной задачей.
- Количество дублей контактов и компаний.
- Срок выполнения запросов на изменения от отдела продаж.
- Расхождение отчётов CRM с учётной системой по оплатам.
- Время обучения нового менеджера по продажам работе в CRM.
Хороший менеджер CRM сам предлагает эти показатели и приносит их руководителю раз в месяц, а не ждёт, когда спросят. Какие цифры смотреть самому руководителю, разобрано в статье про контроль отдела продаж.
Как нанять и проверить кандидата
Резюме мало что говорит: «настраивал CRM» может значить и полноценное внедрение, и добавление двух полей. Проверять лучше практикой.
Вопросы на собеседовании. Попросите рассказать про последнюю настройку: какая была задача, что сделали, что пошло не так. Спросите, что он сделает, если отдел продаж попросит добавить десятое поле «комментарий». Спросите, как он поймёт, что отчёту по конверсии нельзя верить.
Тестовое задание. Дайте описание процесса продаж на полстраницы и попросите предложить воронку: стадии, обязательные поля на каждой стадии, двух-трёх роботов. Смотрите не на красоту, а на логику: понимает ли кандидат, зачем каждое поле.
Испытательный срок. Поставьте конкретную цель на месяц: например, навести порядок в полях сделки и убрать дубли контактов. Результат легко проверить по данным.
Первые 30 дней менеджера CRM
Новый человек не должен в первую неделю начинать что-то перестраивать. Разумный порядок ↓
Сначала нужно понять, что уже настроено и почему. Потом поговорить с менеджерами и руководителем: где CRM мешает работать. Потом согласовать с руководителем список проблем и только затем исправлять. Первые изменения — те, что заметны отделу продаж: убрать лишние обязательные поля, починить уведомления, сделать понятный список задач на день.
Если на старте видно, что проблемы не в настройках, а в самой архитектуре — воронки не отражают процесс, данные разнесены по разным системам, — это повод для полноценного разбора. Для этого есть аудит и архитектура CRM: после него у менеджера CRM появляется понятная карта, что менять и в каком порядке. Самостоятельно пройтись по основным пунктам поможет статья аудит CRM.
Разбор вашей CRM за 30 минут
Покажите портал по видеосвязи: скажем, какие задачи может закрыть внутренний ответственный, а какие лучше отдать на сопровождение.
Записаться на разбор →Итог: менеджер CRM-системы отвечает за структуру, доступы, автоматизацию, интеграции, чистоту данных и обучение. Оценивайте его по состоянию данных, а не по числу доработок, и не ждите, что он заменит руководителя отдела продаж. Если изменений немного, надёжнее связка из внутреннего ответственного и подрядчика; объём настройки Битрикс24 можно прикинуть в калькуляторе внедрения.
Если брать отдельного человека в штат рано, а система уже работает, задачу закрывает подрядчик: курирование отдела продаж по данным CRM — внешний контроль воронки и задачи менеджерам без своего сотрудника.