Воронка исполнения в Битрикс24: как вести заказы и услуги после продажи

Воронка исполнения Битрикс24 — это отдельный путь для заказа после того, как сделка выиграна: производство, монтаж, оказание услуги, выполнение договора. Продажа отвечает на вопрос «купил ли клиент», исполнение — «сделали ли мы то, за что он заплатил». Битрикс24 позволяет вести и то и другое в одной системе, связав карточки между собой.

Многие используют CRM только для продаж, а исполнение уходит в таблицы, мессенджеры и память руководителя. В итоге продажи прозрачны, а всё, что после оплаты, — нет: непонятно, на каком этапе заказ, кто его ведёт и почему клиент звонит с вопросом «когда».

Можно ли вести исполнение заказов в Битрикс24

Можно, и это одна из сильных сторон Битрикс24 по сравнению с CRM, которые заточены только под продажи. В одном портале живут сделки, смарт-процессы, задачи и проекты, и всё это связывается между собой ссылками и роботами. Сделка может породить карточку исполнения, та — задачи исполнителям, а результат вернётся в сделку.

Что даёт исполнение внутри CRM ↓

Три способа построить исполнение

В Битрикс24 нет одной правильной схемы: выбор зависит от того, насколько исполнение отличается от продажи и сколько в нём участников.

Отдельная воронка сделок

Самый простой вариант: в CRM создаётся второе направление сделок, например «Исполнение», со своими стадиями. Выигранная сделка из воронки продаж либо переводится туда, либо робот создаёт в ней копию. Плюс — настраивается за час и понятен менеджерам. Минус — исполнение остаётся «сделкой» с теми же полями, что и продажа, и в отчётах по продажам приходится аккуратно отделять одно от другого.

Подходит, когда заказ после продажи проходит 3–5 шагов, а ведёт его тот же менеджер или один-два исполнителя.

Смарт-процесс исполнения

Смарт-процесс — отдельная сущность CRM со своими стадиями, полями и правами. Его привязывают к сделке, и у каждой продажи появляется дочерняя карточка исполнения. У неё свои поля (дата сдачи, адрес объекта, состав работ), свой ответственный и свои роботы. Продажи и исполнение не смешиваются ни в канбане, ни в отчётах.

Я сам веду так свой бизнес: продажи — в воронке сделок, а настройка порталов и договоры — отдельными смарт-процессами, привязанными к сделке. Открываешь сделку — видишь и деньги, и ход работ. Как устроены смарт-процессы, подробно разобрано в статье о настройке смарт-процессов Битрикс24.

Проект или группа задач

Если исполнение — это много параллельной работы разных людей (разработка, сложный монтаж, проектирование), удобнее проект в модуле задач: этапы, задачи с исполнителями, сроки, обсуждения. Проект связывается со сделкой, и задачи можно привязать к карточке CRM, чтобы менеджер видел прогресс.

Какой способ выбрать ↓

Исполнение заказов в Битрикс24: как связать со сделкой

Связь продажи и исполнения — самое важное место всей схемы. Если её нет, исполнитель звонит менеджеру за деталями, а менеджер не знает, когда обещать клиенту результат.

Как заказ проходит путь от продажи до сдачи ↓

• Создание по событию. Сделка переходит в «Оплачено» или «Договор подписан» — робот создаёт карточку исполнения и переносит в неё нужные поля: клиента, состав заказа, сроки.
• Обратная связь. Когда исполнение доходит до финала, робот меняет стадию сделки или пишет комментарий в её ленту. Менеджер видит итог, не спрашивая.
• Общая лента. Переписка с клиентом остаётся в сделке, а исполнитель видит её через связь, не пересылая скриншоты.
• Одна точка правды. Сумма и состав заказа хранятся в одном месте, а не переписываются руками в двух карточках.

Автоматизацию таких связок — роботами и бизнес-процессами — мы делаем в рамках услуги автоматизации бизнес-процессов.

Нагрузка исполнителей: как её увидеть

Частый вопрос руководителя: «у кого сейчас сколько заказов и кому отдать новый». В Битрикс24 на это отвечают стандартные инструменты, если исполнение заведено в CRM, а не в чатах.

• Канбан с фильтром по ответственному. Видно, сколько карточек у каждого и на каких стадиях они стоят.
• Отчёт по количеству. Число заказов в работе на исполнителя — простой и честный показатель загрузки.
• Сроки и просрочки. Поле «дата сдачи» плюс фильтр «просрочено» показывают, кто не справляется.
• Задачи с учётом времени. Если важны часы, а не штуки, исполнители отмечают время в задачах, и отчёт показывает трудозатраты по заказам.

Начинайте с простого: число заказов и просрочки. Учёт часов имеет смысл, когда без него не посчитать себестоимость или когда исполнители работают по почасовой модели.

Битрикс24 для оказания услуг

Для сервисного бизнеса исполнение и есть продукт: ремонт, обслуживание, обучение, консалтинг, клининг, монтаж. Здесь Битрикс24 для оказания услуг закрывает типовую цепочку: заявка → расчёт → договор → выполнение → акт → повторная продажа.

• Регулярные услуги. Обслуживание по договору на месяц или год — карточка исполнения на каждый период, робот создаёт следующую перед окончанием текущей.
• Выездные работы. Адрес, время, исполнитель и фото результата в карточке; клиенту — уведомление о визите.
• Повторные продажи. Закрытое исполнение запускает напоминание менеджеру предложить следующую услугу.

Если важен не только сам процесс, а вся история отношений с клиентом, полезно посмотреть, как строится система работы с клиентами в CRM: исполнение — её часть, а не отдельный остров.

Учёт исполнения договоров в Битрикс24

Когда договор длинный — поставки частями, поэтапная оплата, годовой сервис, — удобно вести договор отдельной сущностью. Учёт исполнения договоров в Битрикс24 обычно строят на смарт-процессе «Договоры», привязанном к сделке и компании.

Что хранить в карточке договора ↓

Роботы напоминают о приближении срока этапа, о неподписанном акте и об окончании договора — за месяц, а не в последний день. Счета выставляются из карточки и тоже видны в связке. Если исполнение тесно связано со складом и отгрузками, полезно прочитать про учёт заказов клиентов и связь с 1С.

Права и роли: кто что видит

Когда в портале появляется исполнение, в CRM приходят люди, которые раньше в ней не работали: производство, монтажники, специалисты сервиса. Им не нужно видеть всю воронку продаж, суммы и переписку с каждым клиентом — им нужны свои заказы и то, что по ним договорились.

• Исполнитель видит карточки исполнения, где он ответственный, и связанную сделку в режиме чтения.
• Руководитель исполнения видит все заказы своего направления и может переназначать ответственных.
• Менеджер продаж видит статус исполнения по своим сделкам, но не двигает чужие стадии.
• Собственник видит всё: и продажи, и исполнение, и сроки.

Именно здесь смарт-процесс выигрывает у второй воронки сделок: права на него настраиваются отдельно, и исполнитель не получает доступ к продажам заодно с заказом. В воронке сделок разграничить так аккуратно сложнее.

Как понять, что схема работает

Через месяц после запуска посмотрите на три признака. Первый — на вопрос клиента «когда будет готово» менеджер отвечает из карточки, а не звонком в производство. Второй — в канбане исполнения нет карточек, которые неделями стоят на одной стадии без движения: если они есть, стадии придуманы неудачно или исполнители продолжают работать в чате. Третий — отчёт по просрочкам показывает реальные цифры, и по ним можно разговаривать с командой.

Если хотя бы один признак не выполняется, дело обычно не в Битрикс24, а в договорённостях: кто и когда двигает карточку, что считается завершением этапа, кто отвечает за дату сдачи. Эти правила стоит записать в короткий регламент и проверить через две недели.

Частые ошибки

С чего начать

1. Опишите, что происходит с заказом после оплаты, — простым списком шагов и ответственных.
2. Выберите способ: воронка для простого исполнения, смарт-процесс для отдельной команды и своих полей, проект для сложной коллективной работы.
3. Настройте создание карточки исполнения роботом и обратную связь в сделку.
4. Добавьте дату сдачи и напоминания, а через две-три недели посмотрите отчёт по просрочкам.

Итог: воронка исполнения в Битрикс24 делает видимым всё, что происходит с заказом после продажи. Простое исполнение — отдельной воронкой, сложное — смарт-процессом или проектом, и всегда со связью со сделкой. Если нужно выстроить такую схему под ваш бизнес, это часть внедрения Битрикс24.