Описание бизнес-процесса для автоматизации — это короткий документ, по которому настройщик может собрать процесс в системе, ни разу не переспросив: кто участвует, с чего процесс начинается, какие шаги и условия в нём есть, что получается на выходе и что делать, если что-то пошло не так. Без такого описания автоматизация превращается в угадывание: подрядчик настраивает так, как понял, а бизнес потом месяцами правит. Ниже — что включить в описание, каким способом его оформить, как собрать его за пару встреч и как превратить в работающий процесс в CRM.
Зачем описывать процесс перед автоматизацией
Автоматизировать можно только то, что повторяется одинаково. Если процесс каждый раз идёт по-разному и зависит от настроения сотрудника, система лишь ускорит хаос. Описание заставляет договориться: какой путь правильный, кто за что отвечает и какие исключения допустимы.
У описания есть и практичная сторона. Оно сокращает стоимость автоматизации: настройщик не тратит часы на выяснения, а заказчик принимает работу по понятному списку, а не по ощущениям. И оно остаётся в компании: новый сотрудник читает описание вместо того, чтобы неделю спрашивать коллег.
Автоматизировать можно только то, что повторяется одинаково. Описание процесса — способ договориться, как именно.
Что должно быть в описании бизнес-процесса
Минимальный набор элементов, без которого процесс не автоматизировать ↓
| Элемент | Вопрос | Пример для обработки заявки |
|---|---|---|
| Цель | Зачем процесс существует? | Каждая заявка получает ответ и следующий шаг |
| Старт | Что запускает процесс? | Новая заявка с сайта, звонок или сообщение |
| Результат | Чем процесс заканчивается? | Встреча назначена или заявка закрыта с причиной |
| Участники | Кто что делает? | Менеджер, РОП, при необходимости технолог |
| Шаги | В каком порядке? | Квалификация → звонок → КП → встреча |
| Условия | Где процесс ветвится? | Сумма больше порога — согласование с РОПом |
| Сроки | Сколько можно на шаг? | Первый контакт — в течение рабочего часа |
| Документы и данные | Что заполняется и формируется? | Поля сделки, КП, счёт |
| Исключения | Что делать, если пошло не так? | Клиент не отвечает — три попытки, затем стадия «нет ответа» |
Чаще всего забывают про исключения и сроки. А именно они превращаются в напоминания, эскалации и контроль — то, ради чего обычно и затевают автоматизацию.
Какие процессы описывать первыми
Описывать всё подряд не нужно. Первыми стоит брать процессы, которые часто повторяются, проходят через несколько людей и где ошибки стоят денег. Именно в них автоматизация окупается быстрее всего.
| Процесс | Что болит без описания | Что даёт автоматизация |
|---|---|---|
| Обработка входящих заявок | Заявки теряются, отвечают с задержкой | Ответственный и срок у каждой заявки |
| Согласование договора и скидок | Документы ходят по почте, решения ждут неделями | Маршрут согласования со сроками и эскалацией |
| Выставление счёта и контроль оплаты | Забытые счета и дебиторка | Напоминания и задачи по неоплаченным счетам |
| Передача заказа в исполнение | Исполнители узнают детали из переписки | Карточка заказа с данными и файлами |
| Работа с рекламациями | Жалобы теряются между отделами | Сроки реакции и отчёт по причинам |
Процессы, которые выполняются раз в квартал или зависят от творческого решения, автоматизировать обычно незачем: их достаточно описать регламентом.
Способы описания: текст, таблица, схема, BPMN
Формат описания выбирают под того, кто будет его читать. Собственнику нужна картинка на одной странице, настройщику — точные условия и поля.
| Способ | Плюсы | Когда подходит |
|---|---|---|
| Текст по шагам | Пишется быстро, понятен всем | Простые линейные процессы до 7–8 шагов |
| Таблица «шаг — кто — срок — результат» | Видно ответственных и сроки, легко сверять | Большинство процессов продаж и сервиса |
| Блок-схема | Видны ветвления и возвраты | Процессы с условиями и согласованиями |
| Нотация BPMN | Строгий стандарт, однозначность | Сложные межотдельные процессы, крупные проекты |
Для малого и среднего бизнеса почти всегда хватает связки «таблица + простая схема». Нотация BPMN полезна, когда процесс проходит через много отделов, но требует подготовки и от того, кто рисует, и от того, кто читает. Описание, которое никто, кроме автора, не понимает, бесполезно, каким бы правильным оно ни было.
Инструменты для описания процессов
Специальная программа для описания не обязательна. Важнее, чтобы описание было доступно всем участникам и его было легко править.
- Текстовый документ или таблица. Подходят для большинства процессов: шаги, исполнители, сроки и условия в колонках. Удобно согласовывать комментариями.
- Онлайн-доска или редактор схем. Нужны, когда в процессе есть ветвления и возвраты: схему на одной странице понимают быстрее, чем таблицу на три.
- Редакторы BPMN. Нужны для строгих моделей сложных процессов, обычно в крупных проектах.
- Сама CRM. В Битрикс24 схему бизнес-процесса собирают в визуальном конструкторе, и после настройки она сама становится наглядным описанием. Подробнее — в разборе конструктора бизнес-процессов.
Начинать стоит с самого простого инструмента, которым команда уже умеет пользоваться. Перейти на схему или BPMN можно позже, когда процесс устоится.
Как описать бизнес-процесс для автоматизации: пошагово
Шаг 1. Выберите один процесс и его границы
Не «описать все процессы компании», а один, который болит: обработка входящих заявок, согласование договора, запуск заказа в производство. Сразу зафиксируйте, где он начинается и где заканчивается. Без границ описание расползается на полкомпании.
Шаг 2. Опишите процесс «как есть»
Поговорите с теми, кто реально выполняет работу, а не только с руководителем. Лучше всего пройти процесс на живом примере: «возьмём вчерашнюю заявку — что с ней происходило?». Так всплывают обходные пути, о которых руководитель не знает: личные таблицы, пересылка файлов в мессенджере, согласование «голосом в коридоре».
Шаг 3. Нарисуйте процесс «как должно быть»
Уберите лишние передачи и согласования, договоритесь о сроках и о том, что делать в исключениях. На этом шаге решают, какие действия будет выполнять система: ставить задачу, отправлять уведомление, менять стадию, формировать документ.
Шаг 4. Согласуйте с участниками
Покажите описание каждому, кто в процессе участвует. Возражения на бумаге стоят дешевле, чем переделка после запуска. Финальное слово — за владельцем процесса: человеком, который отвечает за его результат.
Шаг 5. Передайте в настройку
К описанию добавьте список полей и их значений, шаблоны документов и уведомлений, права доступа. Это и есть техническое задание на автоматизацию.
Пример описания бизнес-процесса
Вот как выглядит описание процесса «Согласование скидки» в формате таблицы. Его можно взять за шаблон и заменить шаги на свои.
| Шаг | Кто | Срок и условие |
|---|---|---|
| Менеджер указывает в сделке скидку и причину | Менеджер | Старт процесса, если скидка выше допустимой |
| Запрос на согласование | Система | Задача РОПу с суммой, скидкой и причиной |
| Решение | РОП | В течение 4 рабочих часов: согласовать или отклонить с комментарием |
| Эскалация | Система | Нет решения в срок — уведомление коммерческому директору |
| Итог | Система | Согласовано — можно формировать КП; отклонено — менеджер получает комментарий |
Обратите внимание: в описании нет слов «быстро», «по возможности», «при необходимости». Каждое условие и срок записаны так, чтобы их можно было проверить. Только такие формулировки переводятся в настройки системы без догадок.
Ещё одна деталь: в таблице явно разделены действия людей и действия системы. Это помогает сразу увидеть, что будет автоматизировано, а где по-прежнему нужно решение человека. Если на шаге стоит «Система», настройщик знает, что здесь нужен робот или бизнес-процесс; если стоит должность — нужна задача с понятным сроком и результатом, который можно проверить при закрытии.
Как превратить описание в автоматизацию
Когда описание готово, каждому элементу находится место в CRM. В Битрикс24 шаги становятся стадиями сделки или смарт-процесса, действия системы — роботами и бизнес-процессами, сроки — крайними сроками задач, исключения — условиями и эскалациями.
- Стадии и поля. Шаги процесса превращаются в стадии, данные — в поля карточки с обязательностью на нужных стадиях.
- Роботы. Простые реакции на событие: стадия сменилась — поставить задачу, отправить письмо, создать документ. Как их собирать, показано в разборе настройки роботов Битрикс24.
- Бизнес-процессы. Цепочки с условиями, согласованиями и ветвлениями. Значения, которые процесс запрашивает при запуске, задаются параметрами бизнес-процесса, а промежуточные данные хранятся в переменных.
- Контроль. Отчёт по просроченным шагам и зависшим процессам, чтобы владелец видел, где процесс тормозит.
Готовые схемы для типовых случаев можно посмотреть в статье примеры бизнес-процессов Битрикс24.
Разберём один ваш процесс и покажем, как его автоматизировать
Возьмём процесс, который болит сильнее всего, опишем его вместе и скажем, сколько займёт настройка.
Записаться на разбор →Типичные ошибки при описании процесса
Как поддерживать описание актуальным
Процессы меняются: появляется новый продукт, меняется порядок согласований, уходит сотрудник, который всё держал в голове. Если описание не обновлять, через полгода оно расходится и с реальной работой, и с настройками системы.
Работает простое правило: любое изменение процесса сначала вносится в описание, а потом в настройки CRM. У описания есть владелец и дата последнего пересмотра. Раз в квартал владелец проверяет по отчётам, где процесс чаще всего выходит за сроки или уходит в исключения, — это сигнал, что описание и реальность снова разошлись.
Удобно хранить описание рядом с процессом: в базе знаний портала или прямо в карточке бизнес-процесса. Тогда сотрудник, который не понимает, почему ему пришла задача, может сам открыть описание и разобраться.
Кто должен описывать бизнес-процесс
Лучший результат даёт пара: владелец процесса со стороны компании и аналитик или архитектор со стороны подрядчика. Владелец знает, как работа устроена и какие решения допустимы. Аналитик задаёт неудобные вопросы, замечает пропущенные условия и сразу думает, как это ляжет в систему.
Если описывать некому, это можно сделать в рамках аудита и архитектуры CRM: процессы описываются вместе с будущей схемой системы. А сама настройка по готовому описанию — это автоматизация бизнес-процессов или часть внедрения Битрикс24.
Чек-лист готового описания
- у процесса есть цель, старт и конечный результат;
- указан владелец процесса;
- у каждого шага есть исполнитель и срок;
- все ветвления записаны как проверяемые условия;
- описаны исключения и эскалации;
- перечислены поля, документы и уведомления;
- описание согласовано со всеми участниками.
Если все пункты отмечены — процесс готов к автоматизации, и настройка пойдёт без бесконечных уточнений.