Настраиваемая CRM система: как подогнать CRM под процесс без программиста

Настраиваемая CRM система — это CRM, которую подгоняют под ваш процесс продаж без программирования: свои воронки и стадии, свои поля в карточке, свои права, роботы и документы. Битрикс24 и amoCRM как раз такие. Разница между «настраиваемой» и «негибкой» системой не в количестве функций, а в том, насколько глубоко её можно перестроить, не вызывая программиста. Разберём, что именно настраивается, где предел и как проверить гибкость до покупки.

Что значит «настраиваемая CRM»

У любой CRM есть стандартная модель: контакты, компании, сделки, задачи. Негибкая система заставляет вас жить в этой модели — менять процесс под программу. Настраиваемая позволяет поменять саму модель под процесс: добавить свои сущности, этапы, обязательные поля и правила переходов.

Гибкость бывает трёх уровней, и их полезно различать:

1. Настройка мышкой. Поля, воронки, стадии, права, формы, шаблоны документов, простые роботы. Делает администратор или интегратор, код не нужен.
2. Конструкторы. Бизнес-процессы с условиями и ветвлениями, смарт-процессы как новые сущности, конструкторы отчётов. Тоже без кода, но нужна голова проектировщика.
3. Доработка через API. Свои приложения, интеграции, нестандартная логика. Нужен разработчик.

Хорошая настраиваемая CRM закрывает большинство задач малого и среднего бизнеса на первых двух уровнях. Если половина требований уходит на третий — стоит пересмотреть требования или выбор системы.

Гибкость CRM измеряется не числом функций, а тем, сколько вашего процесса можно собрать без программиста.

Что можно настроить в CRM без программиста

Шесть зон настройки, которые есть в нормальной CRM ↓

Воронки и стадии

Можно завести отдельные воронки для новых клиентов, повторных продаж, тендеров или сервиса и в каждой — свои этапы. Стадия должна отражать действие, а не настроение менеджера: «КП отправлено» вместо «клиент думает». Как это делается в Битрикс24, показано в разборе настройки воронки продаж.

Поля и карточка

В карточку добавляют поля под ваш бизнес: тип объекта, объём, дата замера, источник. Важная возможность настраиваемой CRM — делать поле обязательным на конкретной стадии: без суммы нельзя перевести сделку в «Счёт», без причины — закрыть как проигранную. Подробнее — в статье про настройку полей Битрикс24.

Роботы, бизнес-процессы и смарт-процессы

Роботы реагируют на события: сделка перешла на стадию — поставить задачу, отправить клиенту сообщение, сформировать документ. Бизнес-процессы добавляют условия и согласования. В Битрикс24 есть ещё смарт-процессы — по сути, свои сущности со своей воронкой: заявка на замер, рекламация, договор. Это то, что отличает глубоко настраиваемую CRM от просто гибкой.

Права доступа

Менеджер видит только своих клиентов, руководитель — весь отдел, бухгалтерия — только счета. Правильные права — это и порядок, и защита базы от ухода вместе с менеджером.

Настраиваемые CRM: Битрикс24 и amoCRM

Как две популярные системы отличаются по гибкости ↓

amoCRM проще и быстрее настраивается, Битрикс24 глубже перестраивается. Возможности обеих систем описаны у вендоров — Битрикс24 и amoCRM. Если у вас одна понятная воронка продаж через мессенджеры — гибкости amoCRM обычно хватает, подробно о ней в материале настройка amoCRM. Если в CRM должны жить производство, сервис, договоры и согласования — нужна глубина Битрикс24. Сравнение целиком — в статье Битрикс24 или amoCRM.

Настраиваемая CRM или разработка своей

Иногда кажется, что проще написать свою систему, чем подгонять готовую. На практике собственная разработка оправдана в редких случаях: уникальная логика, которая и есть конкурентное преимущество, или очень большие объёмы данных. Для большинства компаний настройка готовой CRM быстрее и дешевле, а обновления и мобильное приложение достаются бесплатно.

Подробно, когда разработка всё-таки нужна, — в статье разработка CRM системы.

Как проверить гибкость CRM до покупки

Демонстрация вендора всегда показывает лучшее. Проверьте систему на своих сценариях — для этого хватит пробного периода.

1. Соберите свою воронку. Ваши реальные этапы, а не шаблонные. Получилось за час — хороший знак.
2. Сделайте поле обязательным на стадии. Например, сумма перед выставлением счёта.
3. Настройте одного робота. Задача менеджеру через день после отправки КП.
4. Сгенерируйте документ из карточки. КП или счёт с реквизитами клиента.
5. Проверьте права. Менеджер не должен видеть чужих клиентов.
6. Откройте всё с телефона. Если менеджеры в разъездах, это решающий пункт.
7. Найдите интеграции. Ваша телефония, сайт, мессенджеры, 1С — есть ли готовые связки.

Если на трёх-четырёх пунктах из семи понадобился программист, система для вас недостаточно настраиваемая — или требования стоит упростить.

Отдельно проверьте, насколько легко отменить настройку. Поле, которое оказалось лишним, должно спокойно скрываться, стадия — объединяться с соседней, робот — отключаться без поломки остальной цепочки. Система, в которой изменения легко вносить, но трудно откатывать, через год превращается в музей старых решений.

Как проходит настройка CRM под процесс

Порядок важнее инструмента. Если начать с настройки, минуя разбор процесса, гибкость CRM работает против вас: система послушно повторит хаос, который был в таблицах. Поэтому сначала описывают путь заявки до оплаты, роли и точки контроля, и только потом переводят это в воронки, поля и роботов.

Кто настраивает CRM: сами, администратор или интегратор

Настраиваемость означает, что многое можно сделать самим. Вопрос — что именно стоит делать самим, а что лучше отдать.

Частая схема: архитектуру и запуск делает интегратор, текущие правки — администратор внутри компании, а сложные доработки идут пакетом сопровождения. Самостоятельная настройка хороша для старта, но плохо масштабируется: когда через год в системе десять воронок и сотня полей без описания, переделка обходится дороже правильного старта.

Как не потерять гибкость через год

Парадокс настраиваемой CRM: чем активнее её меняют, тем сложнее менять дальше. Каждый новый робот может конфликтовать со старым, каждое новое поле — дублировать забытое. Чтобы система оставалась гибкой, держите три правила:

• Описание архитектуры. Короткий документ: какие воронки, зачем каждое поле, какие роботы на каких стадиях.
• Один хозяин изменений. Правки идут через одного человека, а не через каждого, у кого есть права администратора.
• Регулярная чистка. Раз в квартал убирать поля, которые никто не заполняет, и роботов, которые никому не нужны.

Если система уже обросла лишним и непонятно, что в ней работает, начинают с аудита: смотрят, какие настройки используются, а какие только мешают.

Обновления вендора и ваши настройки

Облачные CRM обновляются сами: появляются новые функции, меняется интерфейс. Для настраиваемой системы это плюс и риск одновременно. Плюс — вы получаете новые возможности без доплаты за разработку. Риск — изредка обновление меняет поведение привычной функции, и робот или отчёт начинает работать иначе. Настройки, сделанные штатными средствами, переживают обновления заметно лучше, чем доработки кодом: вендор отвечает за совместимость своих конструкторов, а за совместимость вашего кода — только ваш разработчик. Это ещё один аргумент решать задачи на первых двух уровнях гибкости и уходить в API только там, где без этого никак. После крупных обновлений полезно пройтись по ключевым роботам и отчётам — это занимает час и снимает сюрпризы.

Настраиваемая CRM для разных видов бизнеса

Гибкость нужна разным компаниям для разного. Оптовой торговле — каталог, цены, остатки из учёта и повторные заказы. Производству — заказы, этапы изготовления и согласования, часто через смарт-процессы. Услугам — запись, договоры и регулярные платежи. Проектному бизнесу — сделка, которая превращается в проект с задачами. Во всех случаях основа одна: сначала процесс, потом настройка. Примеры по отраслям собраны в разделе CRM по отраслям.

Сколько стоит настройка CRM

Стоимость складывается из лицензии вендора и работы по настройке. По работе ориентиры у меня такие:

• быстрый старт — от 23 500 ₽: одна воронка, карточка, базовые роботы и каналы;
• интеграция с 1С или МойСклад — от 79 900 ₽;
• доработки и отдельные задачи — по ставке 4 700 ₽ в час;
• развитие после запуска — пакеты сопровождения 14 100, 32 900 или 47 000 ₽ в месяц.

Посчитать проект под свою задачу можно в калькуляторе внедрения Битрикс24, а для amoCRM — на странице внедрения amoCRM.

Ошибки при настройке гибкой CRM

Гибкость — это и риск. Чем больше можно поменять, тем важнее, чтобы был один человек, отвечающий за архитектуру, и записанные правила, почему система устроена именно так.

Итог: настраиваемая CRM система — это готовая платформа, которую перестраивают под ваш процесс без программирования. Проверьте гибкость на своих сценариях до покупки, начните с описания процесса, а не с кнопок, и держите настройку минимальной — добавлять проще, чем разбирать лишнее. Если не уверены, хватит ли штатных возможностей, начните с аудита и архитектуры CRM.