Учет задач клиента — это когда каждая задача, обещание и просьба клиента записаны в одном месте, привязаны к его карточке и имеют ответственного и срок. Тогда на вопрос «что у нас по этому клиенту?» отвечает система, а не память менеджера. Ниже — что именно учитывать, где это вести и как настроить учёт так, чтобы им пользовались.
Почему задачи клиентов теряются
В большинстве компаний задачи по клиенту живут в пяти местах сразу: в мессенджере, в почте, в блокноте менеджера, в общем чате отдела и в голове руководителя. Пока клиентов десяток, это работает. Когда их сотня — что-то обязательно выпадает. Клиент просил перезвонить в четверг, менеджер ушёл в отпуск, и об этом не знает никто.
Вторая причина — задачи ставят «людям», а не «клиентам». В таск-трекере есть задача «подготовить договор», но не видно, для кого она и что ещё по этому клиенту висит. Собрать историю приходится вручную.
Что входит в учёт задач клиента
Минимальный набор, без которого учёт не работает ↓
| Что фиксируем | Где | Зачем |
|---|---|---|
| Привязка к клиенту | Карточка компании, контакта или сделки | Вся история клиента видна в одном месте |
| Ответственный | Поле задачи | У каждой задачи один человек, а не «отдел» |
| Срок | Крайний срок задачи | Просрочка видна сразу, а не по жалобе |
| Результат | Комментарий при закрытии | Следующий сотрудник знает, чем закончилось |
| Следующий шаг | Новая задача или дело | У клиента не бывает «пустого» периода |
Главное правило: у активного клиента всегда есть хотя бы одна открытая задача. Нет задачи — значит, никто не знает, когда мы снова с ним свяжемся.
Где вести учёт задач клиента
- Таблица. Подходит, пока клиентов немного и работает один человек. Напоминаний нет, истории изменений нет, при двух сотрудниках начинаются конфликты версий.
- Таск-трекер. Удобен для задач, но не знает про клиента: нет карточки, сделок, звонков и переписки рядом с задачей.
- CRM с задачами. Задача привязывается к карточке клиента, и в одной ленте видно звонки, письма, сделки и все поручения. В Битрикс24 это штатная связка задач и CRM, в amoCRM — задачи внутри сделки и контакта.
Для компании, где с клиентом работают двое и больше, разумный вариант — CRM. Как устроены задачи именно в Битрикс24, я разбирал в статье задачи в Битрикс24.
Как настроить учёт задач клиента в CRM
1. Договоритесь, что задача без клиента не ставится. Поле привязки к CRM делают обязательным для задач отдела, который работает с клиентами.
2. Сделайте шаблоны для повторяющихся задач: «подготовить КП», «согласовать договор», «проверить оплату». Сотрудник не пишет текст заново, а руководитель видит одинаковые названия в отчётах.
3. Поручите рутину роботам. Сделка перешла на стадию — задача ставится сама с нужным сроком и ответственным. Как это собирается, показано в разборе настройки роботов Битрикс24.
4. Раз в неделю смотрите просроченные задачи по клиентам — не по сотрудникам. Так видно, каких клиентов команда забывает.
Если нужен учёт времени по задачам или отдельная доска для поддержки клиентов, стоит посмотреть приложения Битрикс24 и их настройки: часть таких функций добирается готовыми решениями, без разработки.
Типичные ошибки
С чего начать
Возьмите десять самых важных клиентов и проверьте: у каждого ли есть открытая задача с ответственным и сроком? Если нет у половины — проблема не в людях, а в отсутствии правил учёта. Настройку CRM под ваш процесс можно заказать в рамках внедрения Битрикс24 или внедрения amoCRM, а дальше держать порядок через сопровождение CRM.