Проект внедрения CRM — это не установка программы, а работа с понятной целью, сроками, бюджетом и ответственными: от описания процесса продаж до момента, когда команда сама работает в системе без напоминаний. Если относиться к внедрению как к покупке подписки, через три месяца CRM превращается в дорогую записную книжку. Ниже — из каких этапов состоит проект внедрения CRM-системы, кто в нём нужен, сколько он длится и стоит, какие документы появляются по ходу и по каким признакам понять, что проект удался.
Что такое проект внедрения CRM
У любого проекта есть начало, конец и результат, который можно проверить. У проекта внедрения CRM результат — не «система настроена», а «процесс продаж идёт через систему, и руководитель видит его в цифрах». Поэтому проект не заканчивается в день, когда интегратор сдал настройки: он заканчивается, когда менеджеры месяц отработали в CRM и данные в ней можно использовать для решений.
Отсюда главное отличие проекта от «настройки по списку». В списке — функции: воронка, телефония, роботы, отчёты. В проекте — цели: не терять заявки, видеть, на какой стадии зависают сделки, перестать собирать отчёты в таблицах. Функции подбираются под цели, а не наоборот. Если цели пока не сформулированы, начните с разбора целей CRM-системы.
Проект внедрения CRM заканчивается не в день сдачи настроек, а когда команда месяц работает в системе без напоминаний.
Этапы проекта внедрения CRM-системы
Типовой путь проекта — от обследования до сопровождения ↓
1. Обследование
Интегратор разговаривает с собственником, руководителем продаж и двумя-тремя менеджерами, смотрит, откуда приходят заявки, где сейчас хранятся клиенты, какие документы готовятся и какие отчёты нужны. Главная задача этапа — увидеть реальный процесс, а не тот, что нарисован в регламенте. Часто именно здесь выясняется, что половина заявок приходит в личные мессенджеры менеджеров.
2. Проектирование
По итогам обследования описывают будущую схему: воронки и стадии, обязательные поля, права доступа, автоматические действия, интеграции и отчёты. Результат — документ, который согласует заказчик: техническое задание или дорожная карта этапов. Чем они отличаются и когда что выбирать, я разбирал в статье дорожная карта или ТЗ.
3. Настройка
Собирают воронки, карточки, роботов и бизнес-процессы, подключают телефонию, почту, мессенджеры и формы сайта, настраивают обмен с 1С или складом, переносят базу клиентов. Хорошая практика — показывать заказчику промежуточный результат раз в неделю, а не одной большой сдачей в конце.
4. Запуск и обучение
Команду обучают на её же сценариях: «пришла заявка с сайта — что делаю», «клиент попросил КП — где его сформировать». После обучения назначают дату, с которой работа вне CRM не засчитывается. Без этой даты система так и останется «параллельной» таблице.
5. Сопровождение
Первые недели после запуска всплывают мелочи: неудобное поле, лишняя стадия, робот, который ставит задачи не тому. Их правят по ходу. Дальше система развивается вместе с бизнесом — для этого существует сопровождение CRM.
Проект или быстрый старт: что выбрать
Не каждой компании нужен полноценный проект с обследованием и ТЗ. Если у вас один отдел продаж, одна-две воронки и нет сложных интеграций, быстрый старт даст рабочую систему за пару недель. Проект нужен, когда в процессе участвуют несколько отделов, есть обмен с учётной системой, производство или сервис после продажи, или когда предыдущее внедрение уже провалилось.
| Признак | Быстрый старт | Проект внедрения |
|---|---|---|
| Кто работает в CRM | Только продажи | Продажи плюс другие отделы |
| Интеграции | Сайт, телефония, мессенджеры | Плюс 1С, склад, маркетплейсы, своя разработка |
| Процессы | Линейная воронка | Согласования, ветвления, передача между отделами |
| Документы | Короткий бриф | ТЗ или дорожная карта, регламент |
Нередко быстрый старт становится первой итерацией проекта: сначала запускают продажи, а через месяц, когда команда привыкла к системе, проектируют следующие процессы уже на живых данных.
Команда проекта: кто нужен с обеих сторон
Проект внедрения CRM нельзя полностью отдать подрядчику. Интегратор знает систему, но не знает ваших клиентов и того, как на самом деле принимаются решения в отделе продаж.
| Роль | Чья | За что отвечает |
|---|---|---|
| Заказчик проекта | Собственник или директор | Цели, бюджет, финальные решения в спорных местах |
| Ответственный за проект | Обычно РОП или коммерческий директор | Согласования, сроки со стороны компании, дисциплина после запуска |
| Ключевые пользователи | Два-три менеджера | Проверяют схему на реальных сценариях до запуска |
| Архитектор CRM | Интегратор | Обследование, проектирование, решения по структуре |
| Настройщик или разработчик | Интегратор | Настройка, интеграции, перенос данных |
Самая частая причина провала — у проекта нет ответственного со стороны компании. Тогда интегратор неделями ждёт ответов, решения принимаются случайно, а после запуска никто не следит, чтобы менеджеры работали в системе.
Перенос данных и переход команды
Два момента в проекте внедрения CRM чаще всего недооценивают: перенос старой базы и сам переход людей в систему.
Перенос данных начинают с чистки. Из таблиц, старой CRM и почты выгружают компании, контакты и открытые сделки, убирают дубли и мёртвые записи, сопоставляют поля. Переносить всё «как есть» — значит привезти в новую систему тот же беспорядок. Закрытую историю за несколько лет часто достаточно загрузить архивом, а в работу взять только активных клиентов.
Переход команды делают датой, а не пожеланием. Назначают день, после которого новые заявки и сделки ведутся только в CRM, а старые таблицы закрываются на запись. Первую неделю ответственный за проект ежедневно смотрит, все ли заявки попали в систему и у всех ли сделок есть следующий шаг, и сразу разбирает пропуски с менеджерами. Именно эта неделя решает, приживётся система или нет.
Сроки проекта внедрения CRM
Сроки зависят не от CRM, а от объёма процессов и интеграций. Ориентиры такие:
| Формат | Что входит | Срок |
|---|---|---|
| Быстрый старт | Одна воронка, каналы заявок, базовые роботы, обучение | 1–2 недели |
| Внедрение в отдел продаж | Несколько воронок, телефония, документы, отчёты | 3–6 недель |
| Комплексный проект | Продажи, производство или сервис, обмен с 1С, бизнес-процессы между отделами | 2–4 месяца, по итерациям |
Большие проекты разумно делить на итерации: сначала запустить продажи, дать команде привыкнуть, затем подключать следующие отделы. Так результат виден через несколько недель, а не через полгода.
Сколько стоит проект внедрения CRM
Бюджет проекта складывается из трёх частей: лицензия или подписка на саму систему, работа интегратора и сопровождение после запуска. Работа интегратора считается от объёма: числа воронок, интеграций и бизнес-процессов. У меня быстрый старт стоит от 23 500 ₽, интеграция с 1С или МойСклад — от 79 900 ₽, отдельные доработки — по ставке 4 700 ₽ в час, сопровождение — пакеты 14 100, 32 900 и 47 000 ₽ в месяц.
Подробный разбор цен — в статье сколько стоит внедрение Битрикс24, а примерную сумму под свой процесс можно посчитать в калькуляторе внедрения.
Составим план проекта внедрения CRM
Разберём ваш процесс продаж, скажем, что войдёт в первый этап, сколько он займёт и сколько будет стоить.
Записаться на разбор →Документы проекта внедрения CRM
Документов не должно быть много, но несколько обязательны — иначе через месяц стороны по-разному помнят, о чём договаривались.
- Договор и состав работ. Что входит в проект, а что нет, сроки и порядок приёмки.
- ТЗ или дорожная карта. Схема воронок, полей, ролей, интеграций и отчётов, согласованная заказчиком.
- Регламент работы в CRM. Короткие правила для команды: что заносить, когда переводить сделку, какие задачи обязательны.
- Акт приёмки этапа. Фиксирует, что этап сдан и принят, и запускает следующий.
Как выбрать подрядчика для проекта внедрения
От подрядчика зависит, получится ли проект, или вы получите набор настроек без результата. На первой встрече обратите внимание на то, о чём вас спрашивают. Хороший интегратор сначала спрашивает про процесс, клиентов и цели, а уже потом — про функции и тарифы. Если разговор с первых минут идёт о том, «какие модули подключим», это повод насторожиться.
- есть ли кейсы в похожей нише или с похожим масштабом;
- кто конкретно будет вести ваш проект и кто его настраивает;
- как подрядчик предлагает разбить проект на этапы и что будет результатом каждого;
- входит ли обучение команды и поддержка после запуска;
- как считается стоимость доработок, которые всплывут по ходу.
Подробный чек-лист вопросов — в статье как выбрать интегратора Битрикс24.
Риски проекта и как их снизить
Почти все эти риски закрываются на старте: записанные цели, назначенный ответственный, разбивка на этапы и дата, с которой работа ведётся только в системе. Если CRM уже внедряли и она не прижилась, причины обычно те же — подробнее в статье почему CRM не работает.
Как понять, что проект внедрения CRM удался
Проверять результат стоит по цифрам, которые зафиксировали до запуска. Через месяц-два после старта посмотрите:
- доля заявок, которые попали в CRM, а не остались в почте и мессенджерах;
- сколько сделок без запланированного следующего шага;
- собирает ли руководитель отчёт по продажам из системы или по-прежнему из таблиц;
- видна ли конверсия по стадиям воронки и где сделки зависают.
Удобнее всего держать эти показатели на одном экране. Для этого на этапе запуска настраивают дашборд руководителя: он сразу показывает, работает ли команда в системе и где проседает воронка.
Примеры проектов внедрения CRM
Как проекты выглядят на практике, можно посмотреть в кейсах. Например, внедрение Битрикс24 у производителя электрокарнизов шло тремя итерациями: от базовой воронки до бизнес-процессов между отделами и автоматизации производства. Другие проекты — в разделе кейсов: там видно, с чего начинали, что настраивали и что изменилось.
С чего начать проект внедрения CRM
Запишите одной фразой, что должно измениться через три месяца после запуска, назначьте ответственного со своей стороны и опишите путь клиента от заявки до оплаты. С этими тремя вещами любой интегратор оценит проект точнее и быстрее. Дальше — внедрение Битрикс24 или внедрение amoCRM, а если сначала нужно разобраться, что вообще нужно бизнесу, — аудит и архитектура CRM.