Задание бизнес-процесса в Битрикс24 — момент, когда автоматизация передаёт слово человеку. Процесс останавливается и ждёт: пока согласующий не нажал кнопку, счёт не уходит клиенту, скидка не применяется, заявка на оплату не попадает в бухгалтерию. Поэтому от того, как настроено задание, зависит, займёт согласование десять минут или неделю.
Разбираю, какие бывают задания, чем задание отличается от задачи, как настроить его так, чтобы оно не зависало, и что делать с теми, что уже зависли. Общая механика — шаблоны, запуск, условия — разобрана в обзоре бизнес-процессов в Битрикс24. Здесь — только шаги, на которых процесс ждёт человека.
Процесс, который ждёт человека без срока и без запасного исполнителя, рано или поздно просто встанет.
Что такое задание бизнес-процесса
В дизайнере бизнес-процессов большинство действий выполняются сами: изменить поле, отправить письмо, создать задачу. Задание — исключение. Это действие, результат которого зависит от решения сотрудника, и процесс не пойдёт дальше, пока решение не принято. Всё, что процессу нужно от человека — «да» или «нет», подтверждение, недостающие данные, — оформляется заданием.
Сотрудник видит задание в разделе заданий бизнес-процессов, получает уведомление со ссылкой и может открыть его из карточки документа. Внутри — текст с пояснением, данные документа, кнопки решения и, если нужно, поле для комментария. Нажал кнопку — процесс пошёл дальше по нужной ветке.
Три вида заданий
В дизайнере задания собраны в отдельную группу. Чаще всего используют три ↓
Есть и вариант запроса информации с возможностью отклонить: исполнитель может не только дать данные, но и вернуть документ автору. Выбор простой: если человеку нужно решить — утверждение, прочитать — ознакомление, дополнить — запрос информации.
Задание и задача: в чём разница
Их путают постоянно, хотя это разные сущности с разной логикой ↓
| Что сравниваем | Задание процесса | Задача |
|---|---|---|
| Где живёт | Внутри бизнес-процесса, в разделе заданий | В модуле задач, в списке и канбане |
| Чего ждёт процесс | Решения: кнопки или заполненной формы | Ничего, или завершения — если так настроено |
| Результат | Ветка процесса и значения в переменных | Сделанная работа, чек-лист, отчёт |
| Срок | Задаётся в действии; по истечении задание закрывается | Крайний срок, просрочка видна в отчётах |
| Для чего | Решения и согласования | Работа, которую надо сделать руками |
Правило: если от человека нужно решение — это задание, если нужна работа — задача. Процесс умеет создавать и задачи тоже; как это устроено и как задачи потом контролировать, разобрано в материале о задачах в Битрикс24.
Задания в CRM: сделки и смарт-процессы
В CRM задания чаще всего появляются в процессах по сделкам и смарт-процессам. Менеджер двигает сделку, процесс проверяет условие — скидка выше порога, нестандартная оплата, новый клиент без предоплаты — и отправляет задание руководителю. Пока решения нет, сделка стоит на промежуточной стадии «На согласовании», и это видно в воронке: руководитель одним взглядом понимает, сколько денег ждёт его решения.
Для заявок, которые не относятся к продажам, — оплаты, закупки, отпуска — удобнее списки или отдельный смарт-процесс. Так согласования не засоряют воронку продаж, а у каждого процесса остаются свои права и свои отчёты.
Как настроить задание утверждения
Утверждение — самое частое задание. Вот что в нём настраивается и на что смотреть ↓
- Кто утверждает. Сотрудник, группа, руководитель инициатора или поле документа. Ссылка на роль или поле надёжнее фамилии: человек уходит, роль остаётся.
- Тип утверждения. Достаточно любого из списка, нужны все или голосование с процентом. Для денег обычно хватает «любого из» с коротким списком. «Все» уместно, когда каждый отвечает за свою часть: юрист за договор, финансист за сумму.
- Текст задания. Название и описание, которые увидит согласующий. Хорошее описание отвечает на вопрос «что я утверждаю» без открытия карточки: клиент, сумма, причина.
- Комментарий. Его можно сделать обязательным при отклонении — тогда автор узнает, что исправить, а не просто получит «нет».
- Срок. Сколько процесс ждёт ответа. Без срока задание может висеть месяцами.
- Делегирование. Можно ли передать задание: никому, подчинённым или любому сотруднику.
Результаты задания — итог, комментарии, кто утвердил — доступны следующим шагам процесса. Их стоит записать в поле документа или комментарием в карточку: решение должно остаться в CRM после того, как процесс завершится, иначе через месяц никто не вспомнит, кто согласовал эту скидку. Как хранить промежуточные значения, разобрано в материале о переменных бизнес-процессов.
Последовательное и параллельное согласование
Когда согласующих несколько, у процесса два пути ↓
| Что сравниваем | Последовательно | Параллельно |
|---|---|---|
| Как идёт | Один за другим: руководитель, затем финансист, затем директор | Все получают задание одновременно |
| Когда подходит | Следующему нужно решение предыдущего | Каждый проверяет свою часть независимо |
| Сколько идёт | Сумма сроков всех согласующих | Срок самого медленного |
| Главный риск | Длинная цепочка, документ идёт неделю | Один молчащий держит всех |
Практическое правило: последовательно — когда следующему шагу нужно решение предыдущего, параллельно — когда проверки независимы. Юрист и финансист могут смотреть договор одновременно, а директор подписывает после них. Параллельное согласование собирают либо одним заданием с типом «все», либо отдельными ветками. Второй вариант гибче: у каждого согласующего свой срок и своя эскалация.
Запрос информации: форма вместо переписки
Запрос информации заменяет переписку в чате вида «пришли реквизиты». В задании перечисляются поля — строка, число, дата, файл, выбор из списка, — сотрудник заполняет их и нажимает кнопку. Значения ложатся в переменные процесса, а дальше их можно положить в поля документа, в письмо клиенту или в следующее задание.
Два совета. Делайте обязательными только поля, без которых процесс дальше не пойдёт: форма с десятью обязательными полями гарантированно зависнет. И выбирайте правильный тип поля: сумма, введённая строкой, потом не сравнивается с порогом в условии, и процесс молча уходит не в ту ветку.
Ознакомление: как зафиксировать, что регламент прочитан
Ознакомление — самое простое задание, и его часто недооценивают. Новый регламент, приказ о скидках, обновлённый прайс рассылают в общий чат, и через неделю половина отдела работает по старым правилам. Задание на ознакомление превращает «я не видел» в проверяемый факт: у каждого сотрудника есть отметка, когда он нажал «Ознакомлен».
Процесс ознакомления удобно запускать на элементе списка «Регламенты» или на документе: задание уходит группе сотрудников, а по истечении срока руководитель отдела получает список тех, кто так и не открыл документ. Сам регламент при этом лежит в одном месте, и никто не спорит, какая версия актуальна.
Почему задания зависают
Зависшее задание — самая частая жалоба на бизнес-процессы. Причины почти всегда одни и те же ↓
Проверить уведомления у согласующих поможет материал о настройках уведомлений Битрикс24, а разобраться, у кого есть доступ к документам процесса и кто может править шаблон, — о правах в бизнес-процессах.
Срок, напоминания и эскалация
Правильно настроенное задание всегда отвечает на вопрос «а если никто не ответит». Рабочая схема выглядит так ↓
Процесс не ждёт бесконечно:
Через заданное время процесс либо поднимает вопрос выше, либо закрывается с понятной причиной — но не висит.
Технически это собирается из срока в самом задании, параллельной ветки с паузой и напоминанием и условия на результат. Счётчик напоминаний хранится в переменной, чтобы они не превратились в бесконечный цикл. Срок выбирайте по бизнесу, а не по привычке: скидка для горячего клиента — часы, договор с новым поставщиком — дни.
Отдельно продумайте, что считать ответом по умолчанию. Для скидки молчание руководителя разумно трактовать как отказ — менеджер вернётся к клиенту со стандартной ценой. Для ознакомления с регламентом — как повод напомнить ещё раз и сообщить руководителю отдела. Главное, чтобы это решение было принято заранее и записано в шаблоне, а не придумывалось каждый раз заново.
Где найти задания и как разобрать зависшие
Сотрудник видит свои задания в разделе бизнес-процессов и по счётчику в меню. Руководителю полезнее другой срез — процессы, которые стоят на заданиях дольше нормы. Администратор видит все запущенные процессы и может остановить зависший: например, если исполнитель уволился, процесс останавливают и запускают заново с правильным согласующим.
Раз в неделю такой просмотр занимает десять минут и убирает большую часть жалоб «я отправил на согласование, а ответа нет». Если зависших много, дело не в людях, а в шаблоне: исполнители указаны фамилиями, сроков нет, а текст задания ничего не объясняет.
Полезно завести и простую норму: сколько в среднем должно занимать каждое согласование. Когда норма записана, спор «долго это или нормально» исчезает — видно, какие процессы из неё выбиваются, и разговор с согласующим идёт о фактах, а не об ощущениях.
Разбор согласований за 20–30 минут
Посмотрю ваши процессы согласования: кому уходят задания, где нет сроков, почему они зависают и что поправить в шаблоне в первую очередь. Без отдела продаж — говорите с тем, кто делает проекты руками.
Записаться на разбор →Типовые процессы на заданиях
Что чаще всего собирают на заданиях в компаниях малого и среднего бизнеса ↓
Все три процесса — про деньги, и у всех одна логика: решение принимает конкретная роль, в конкретный срок, и результат остаётся в карточке. Если процесс не укладывается в эту схему, возможно, ему вообще не нужны задания — хватит роботов на стадиях сделки.
Что сделать до запуска процесса с заданиями
Короткий список, который экономит недели жалоб после запуска ↓
Как понять, что согласования ускорились
Смысл заданий не в том, чтобы согласования были «в системе», а в том, чтобы они проходили быстрее и прозрачнее, чем в чате. Проверить это можно тремя вопросами ↓
- Сколько времени проходит от запуска до решения. Возьмите десяток последних процессов и сравните даты старта и завершения.
- Сколько процессов сейчас стоят на заданиях дольше нормы — и у кого именно.
- Сколько согласований всё ещё идёт мимо процесса — в чате, по телефону, «я устно разрешил».
Если третий пункт не ноль, процесс неудобен людям — его стоит упростить, а не заставлять. Согласование, которое проще получить в чате, чем в системе, в системе жить не будет.
Итог: задание бизнес-процесса в Битрикс24 — точка, где автоматизация зависит от человека. Исполнитель по роли, понятный текст, срок и запасная ветка на случай молчания — четыре настройки, после которых согласования перестают теряться. Описание конкретных действий есть в справке Битрикс24. Если процессы уже есть, но их обходят в чате, — это повод для разбора автоматизации; стоимость внедрения с нуля покажет калькулятор.