Учёт доставки товара клиенту ломается не на дороге, а между людьми. Менеджер продал и считает, что дальше — не его забота. Склад собрал и ждёт машину. Водитель получил адрес в мессенджере и не знает, что клиент просил после обеда. А клиент звонит менеджеру с вопросом «где мой заказ», и менеджер идёт выяснять.
В этой статье — какие данные фиксировать по каждой доставке, как устроить статусы и учёт в CRM, как связать доставку со складом и деньгами и как сообщать клиенту о движении заказа без ручных звонков. Подойдёт для компаний со своим транспортом, с транспортными компаниями и со смешанной схемой.
Хороший учёт доставки — это когда на вопрос «где заказ» отвечает система, а не менеджер.
Зачем вести учёт доставки товара клиенту
Доставка — последний шаг, который видит клиент. От того, как она прошла, зависит, купит ли он снова, даже если цена и товар были хорошими. При этом именно здесь у многих компаний нет системы: заказ закрыт в CRM как «выигран», а дальше живёт в чатах, на бумаге и в памяти логиста.
Что даёт учёт доставок, если он ведётся в одной системе ↓
Отдельный плюс — спокойствие руководителя. Когда доставки видны в системе, не нужно собирать логиста, склад и менеджеров на планёрку, чтобы понять, что уехало, а что застряло.
Какие данные фиксировать по каждой доставке
Минимальный набор полей одинаков почти для всех. Важно, чтобы поля заполнялись по ходу процесса, а не все сразу менеджером — иначе он начнёт пропускать их или заполнять «на глаз».
| Поле | Кто заполняет | Зачем |
|---|---|---|
| Адрес и контакт получателя | Менеджер при оформлении | Водитель не звонит менеджеру |
| Дата и окно доставки | Менеджер или логист | Планирование рейсов и уведомления |
| Способ доставки | Менеджер | Свой транспорт, ТК, самовывоз |
| Состав, вес, объём | Из заказа или 1С | Подбор машины, расчёт стоимости |
| Ответственный за доставку | Логист | С кого спрашивать |
| Трек-номер ТК | Склад или логист | Отслеживание и ответ клиенту |
| Стоимость доставки | Логист | Реальная маржа заказа |
| Подтверждение вручения | Водитель | Закрытие доставки и спорные случаи |
Если у вас есть особенности — подъём на этаж, разгрузка, оплата при получении, возврат тары — добавьте их отдельными полями. Свободный комментарий «всё в описании» работает плохо: по нему нельзя построить отчёт и нельзя поставить напоминание.
Статусы доставки: какие завести
Статусы — это скелет учёта. Их должно быть столько, чтобы каждый участник понимал, что ему делать, но не больше. Каждый статус отвечает на вопрос «у кого сейчас заказ».
Статусы «Перенос» и «Возврат» часто забывают, а именно они показывают, где теряются деньги: повторный рейс, простой машины, недовольный клиент. Если по ним обязательна причина из списка, через месяц появляется картина, а не набор историй.
Как вести учёт доставки в CRM: два варианта
В Битрикс24 и amoCRM доставку можно вести по-разному. Выбор зависит от того, сколько доставок бывает по одной сделке и кто ими занимается.
Вариант 1. Этапы доставки в воронке сделок
После этапа «Оплачено» в воронку добавляют «Сборка», «В пути», «Доставлено». Сделка закрывается успешно только после вручения. Подходит, когда одна сделка — это одна доставка и ею занимается тот же менеджер или один логист. Плюс — просто и быстро. Минус — если доставок по сделке несколько (частичная отгрузка, рассрочка поставок), воронка начинает врать.
Вариант 2. Отдельный процесс «Доставка»
В Битрикс24 для этого есть смарт-процессы: создаётся отдельная сущность «Доставка» со своими стадиями и полями, привязанная к сделке. По одной сделке может быть несколько доставок, у логиста — своя канбан-доска, у менеджера в карточке сделки — список доставок с их статусами. Подходит, когда доставки ведёт отдельная служба или их много на одного клиента. Как устроены такие процессы, мы разбирали в статье про настройку смарт-процессов Битрикс24.
| Этапы в воронке | Отдельный процесс | |
|---|---|---|
| Доставок на сделку | Одна | Сколько угодно |
| Кто ведёт | Менеджер | Логист или служба доставки |
| Настройка | Быстрая | Дольше, но гибче |
| Отчёты по доставке | Простые | Отдельные, по логистике |
Учёт доставки товара: связка со складом и 1С
CRM хорошо ведёт статусы и общение с клиентом, но остатки и отгрузочные документы обычно живут в 1С или МойСклад. Если системы не связаны, склад узнаёт о заказе из звонка, а менеджер об отгрузке — из чата.
Связка выглядит так: из сделки или доставки в учётную систему уходит заказ, склад видит его в своей программе, а факт отгрузки и номер документа возвращаются в CRM и переводят доставку в следующий статус. Тогда документ, остаток и статус совпадают без сверок. Подробнее о связке заказа и учёта — в статье про учёт заказов клиентов, а о самой интеграции — на странице интеграции CRM с 1С и другими системами.
Как уведомлять клиента о доставке без звонков
Самая частая причина входящих звонков после продажи — вопрос «когда привезут». Автоматические уведомления на каждом статусе снимают большую часть этих звонков и делают доставку предсказуемой для клиента.
- Заказ собран — с датой и окном доставки.
- Передан водителю — с именем и телефоном водителя или трек-номером ТК.
- Доставлен — с благодарностью и просьбой оценить доставку.
- Перенос — с новой датой и причиной.
Отправляют их роботы CRM в тот канал, где клиент на связи: мессенджер, СМС или почту. Для водителей и склада удобен обратный канал — бот, в котором водитель одной кнопкой отмечает «доставлено» и прикладывает фото. Какие задачи ещё можно отдать ботам, разобрали в материале про боты для автоматизации бизнеса.
Свой транспорт, транспортная компания или самовывоз
Учёт доставки отличается в зависимости от того, кто везёт. Схему лучше заложить так, чтобы в одной системе жили все способы — тогда руководитель видит общую картину, а не три разных журнала.
Собственный транспорт
Здесь больше всего ручной работы: кто-то должен распределить заказы по машинам и водителям, составить порядок объезда и проследить, чтобы водитель отметил вручение. В CRM удобно иметь представление «доставки на завтра» с фильтром по водителю и дате, чтобы логист собирал рейсы из системы, а не из переписки. Отметку «доставлено» водитель ставит сам — в мобильном приложении или через бота.
Транспортная компания
Ключевое поле — трек-номер. Как только склад передал груз в ТК и ввёл номер, клиент получает его в сообщении и может отслеживать сам. Стоимость доставки из накладной стоит заносить в карточку: без неё маржа заказа считается неверно. Если отправок много, номер и статусы можно подтягивать из личного кабинета ТК через интеграцию, но на старте хватает ручного ввода номера складом.
Самовывоз
Самовывоз — тоже доставка с точки зрения учёта. У него есть дата готовности, адрес склада, уведомление «можно забирать» и отметка о выдаче. Если самовывоз не ведётся в системе, заказы лежат на складе неделями, а клиенту никто не напомнил, что товар ждёт.
Кто за что отвечает в учёте доставки
Учёт доставки работает, когда у каждого участника понятная зона. Если всё вешают на менеджера, он либо перестаёт продавать, либо перестаёт отмечать доставки.
| Роль | Что делает в системе |
|---|---|
| Менеджер | Оформляет адрес, дату, контакт; отвечает клиенту на нестандартные вопросы |
| Склад | Собирает заказ, ставит «Собран», вводит трек-номер ТК |
| Логист | Планирует рейсы, назначает водителя, следит за просрочками |
| Водитель | Отмечает «В пути» и «Доставлен», прикладывает фото или подпись |
| Руководитель | Смотрит отчёты: просрочки, переносы, возвраты, стоимость |
В небольшой компании роли логиста и склада часто совмещены, а менеджер сам звонит водителю. Это нормально, если статусы всё равно ставятся в системе по ходу, а не задним числом.
Отчёты по доставке товара клиенту
Когда доставки ведутся в системе, руководитель получает отчёты без сводных таблиц.
Типичные ошибки в учёте доставки
С чего начать учёт доставки в CRM
- Нарисуйте путь заказа после оплаты. Кто собирает, кто везёт, кто подтверждает.
- Выберите схему. Этапы в воронке или отдельный процесс доставки.
- Заведите поля и статусы. Обязательные — на тех этапах, где их знают.
- Дайте водителю простой способ отметки. Приложение, бот или форма.
- Включите уведомления клиенту. Хотя бы «передан водителю» и «доставлен».
- Свяжите с учётом. Отгрузка и документ из 1С или МойСклад — в карточку.
Учёт доставки в вашей CRM
Опишем путь заказа от оплаты до вручения, настроим статусы, поля, уведомления клиенту и отметку водителя. При необходимости — связку со складом.
Автоматизация бизнес-процессовИтог
Учёт доставки товара клиенту — это продолжение продажи, а не забота склада. У каждой доставки должны быть дата, адрес, ответственный, статус и подтверждение, а клиент — узнавать о движении заказа сам. Начните с пути заказа после оплаты, выберите схему в CRM и подключите уведомления — и вопрос «где мой заказ» перестанет быть работой менеджера. Если доставка — часть большого внедрения, посмотрите, как устроено внедрение Битрикс24.