Как выглядит CRM-программа — вопрос, с которого собственник обычно начинает знакомство с CRM. Если коротко, это не таблица и не бухгалтерская программа. Это несколько рабочих экранов: воронка сделок в виде колонок, карточка клиента с историей звонков и переписок, список задач, чаты с клиентами и отчёты. Ниже — схемы этих экранов, что на них видит менеджер и руководитель, чем отличаются Битрикс24 и amoCRM и где посмотреть CRM вживую.
Из каких экранов состоит CRM-программа
Названия разделов в разных системах отличаются, но набор экранов у современных CRM почти одинаковый. Каждый экран отвечает на свой вопрос: что с продажами в целом, что с конкретным клиентом, что мне сделать сегодня.
Основные экраны CRM и их роль ↓
| Экран | Как выглядит | На какой вопрос отвечает |
|---|---|---|
| Воронка сделок | Колонки-этапы, в них карточки сделок | Где сейчас все продажи и сколько в них денег |
| Карточка сделки | Поля слева, лента событий справа | Что было с клиентом и что делать дальше |
| Лиды и заявки | Список новых обращений из всех каналов | Кто написал или позвонил и кто взял в работу |
| Задачи и календарь | Список дел со сроками, просроченные — красным | Что мне сделать сегодня |
| Чаты | Общее окно мессенджеров и соцсетей | Кто из клиентов ждёт ответа |
| Отчёты | Графики, воронка конверсии, таблицы по менеджерам | Где теряем деньги и кто выполняет план |
Воронка сделок: главный экран CRM
Открываете CRM — и первым видите воронку, или канбан. Это доска с колонками, где каждая колонка — этап продажи, а каждая карточка — сделка с названием, суммой и ответственным. Сделку перетаскивают мышкой из колонки в колонку, когда она продвигается. Над колонками — сумма сделок на этапе.
Так выглядит воронка продаж в CRM (схема) ↓
Руководителю воронка показывает главное за минуту: сколько денег на каждом этапе и где сделки застряли. Правильно настроенная CRM подсвечивает сделки без следующего шага — это самый быстрый способ найти потерянные продажи. Этапы воронки настраиваются под ваш процесс; как это делается в Битрикс24, показано в статье про настройку воронки продаж.
Кроме канбана, ту же воронку можно открыть списком — как таблицу с фильтрами — или календарём по датам закрытия. Это одни и те же данные в разном виде.
Карточка сделки и клиента
Карточка — то место, где менеджер проводит большую часть дня. Слева — поля: клиент, телефон, сумма, этап, источник заявки, свои поля компании. Справа — лента событий, или таймлайн: звонки с записями, письма, сообщения из мессенджеров, комментарии, задачи и смены этапов в хронологическом порядке.
Схема карточки сделки ↓
Главная ценность карточки — история. Если менеджер заболел или уволился, другой открывает сделку и за минуту понимает, что обещали клиенту. Поэтому в карточку важно затянуть все каналы: телефонию, почту, мессенджеры. Пример того, как звонки с записями попадают в карточку, — в статье про IP-телефонию в Битрикс24.
У клиента — контакта или компании — своя карточка с тем же устройством. В ней видны все сделки с этим клиентом: прошлые покупки, текущие продажи, счета. Именно это превращает CRM из списка дел в базу клиентов.
Лиды, задачи и чаты
Лента заявок
Новые обращения — с сайта, из рекламы, звонков, почты и мессенджеров — падают в один список. В Битрикс24 это раздел лидов (его можно отключить и работать сразу со сделками), в amoCRM — колонка «Неразобранное» в воронке. Смысл один: ни одна заявка не теряется в личном телефоне менеджера.
Задачи и календарь
Экран задач — это список дел менеджера на сегодня: перезвонить, отправить КП, провести встречу. Просроченные задачи подсвечиваются. Руководитель видит задачи всех сотрудников и может за минуту понять, кто тянет сроки. Хорошая практика — не оставлять сделку без задачи на следующий шаг.
Чаты с клиентами
Переписки из WhatsApp, Telegram, Max, ВКонтакте и формы на сайте собираются в одно окно. Менеджер отвечает прямо из CRM, а вся переписка сохраняется в карточке клиента. В Битрикс24 это открытые линии, в amoCRM — встроенный мессенджер в карточке.
Отчёты и дашборды руководителя
Для собственника главное не карточки, а цифры. Отчёты в CRM строятся сами из того, что менеджеры делают в системе — без ручных сводок по пятницам.
Пример дашборда руководителя (схема, цифры условные) ↓
Типичный набор: воронка конверсии, план-факт по менеджерам, источники заявок, причины отказов, звонки и скорость ответа. Какие отчёты по отделу продаж действительно нужны руководителю и как их читать, разобрано в статье «Отчёт по отделу продаж».
Мобильное приложение CRM
У Битрикс24 и amoCRM есть мобильные приложения для iOS и Android. В телефоне — те же воронка, карточки, задачи и чаты, только в упрощённом виде. Менеджер на выезде видит историю клиента и сразу фиксирует результат встречи, а не вспоминает вечером. Руководитель в дороге смотрит воронку и отвечает на согласования.
Как выглядит CRM Битрикс24 и amoCRM: отличия
Это две самые популярные CRM в малом и среднем бизнесе, и внешне они устроены по-разному. amoCRM — это в первую очередь воронка продаж, Битрикс24 — рабочее пространство компании, в котором CRM лишь один из разделов.
| Что сравниваем | amoCRM | Битрикс24 |
|---|---|---|
| Первый экран | Воронка сделок | Лента новостей компании, CRM — в меню слева |
| Интерфейс | Лаконичный, только продажи | Много разделов: CRM, задачи, диск, чаты, сайты |
| Карточка сделки | Поля слева, лента событий справа | Поля слева, таймлайн справа, вкладки товаров и счетов |
| Свои объекты | Списки и дополнительные воронки | Смарт-процессы со своими карточками и стадиями |
| Кому привычнее | Отделу продаж без сложных процессов | Компании, где CRM связана с задачами и документами |
Подробное сравнение по задачам и цене владения — в статье «Битрикс24 или amoCRM».
Почему у вас CRM будет выглядеть иначе
Демо-версия показывает пустую систему с этапами по умолчанию. Рабочая CRM после настройки выглядит по-другому: ваши этапы, ваши поля, ваши справочники и только нужные разделы. Лишнее скрывается, чтобы менеджер не путался. Каждой роли — свой набор: менеджер видит своих клиентов и задачи, руководитель — всю воронку и отчёты, бухгалтер — счета.
Именно поэтому первое впечатление от пробной версии часто обманчиво. «Слишком сложно» обычно означает «не настроено под процесс». Какие функции CRM вообще бывают и какие из них нужны вашему бизнесу, разобрано в статье про функции CRM-систем.
Как выглядят настройки CRM
Есть ещё одна сторона CRM, которую менеджеры не видят, — настройки. Администратор задаёт этапы воронки, создаёт поля и справочники, настраивает права доступа, роботов и интеграции. В современных CRM большая часть настроек делается мышкой, без программирования: этап добавляется кнопкой, поле — через форму, робот выбирается из списка и получает условие срабатывания.
Например, робот на этапе «КП отправлено» через три дня без ответа клиента ставит менеджеру задачу перезвонить. Для пользователя это выглядит как обычная задача в списке, а в настройках — как строчка в схеме этапа. Более сложные сценарии строятся в конструкторе бизнес-процессов: блоки условий и действий соединяются в схему.
Как выглядит CRM в разных бизнесах
Одна и та же программа в разных отраслях выглядит по-разному, потому что меняются этапы, поля и отчёты. Внешний вид CRM повторяет путь клиента в конкретном бизнесе.
Примеры таких настроек описаны в статьях про CRM для производства и для оптовой торговли.
На что смотреть в интерфейсе при выборе CRM
Когда вы впервые открываете CRM, легко оценивать её по красоте. Полезнее проверить, насколько быстро в ней делаются ежедневные действия. Менеджер повторяет одни и те же операции десятки раз в день, и каждая лишняя секунда складывается в часы.
- Сколько кликов до звонка. Можно ли позвонить клиенту прямо из карточки и сохранится ли запись.
- Где видна переписка. Видны ли сообщения из мессенджеров в той же карточке, что и звонки.
- Как создать задачу. Ставится ли следующий шаг за одно действие, с датой и напоминанием.
- Как найти клиента. Работает ли поиск по телефону, почте и части названия.
- Что видно с телефона. Удобно ли вести сделку из мобильного приложения на выезде.
- Как выглядит отчёт. Может ли руководитель сам собрать нужный срез без помощи администратора.
Такую проверку стоит делать на своих данных и со своими менеджерами: попросите двух сотрудников провести в пробной версии несколько реальных сделок и расскажите, что показалось неудобным. Более полный список критериев выбора — в статье «Как выбрать CRM-систему».
Где посмотреть, как выглядит CRM вживую
- Пробная версия. У Битрикс24 есть бесплатный тариф, у amoCRM — пробный период. Регистрация занимает несколько минут.
- Демо-данные. Заведите пять-десять настоящих сделок из своей практики — на пустой системе сложно что-то понять.
- Видео разработчиков. Официальные обучающие ролики показывают основные экраны. Справка Битрикс24 — на helpdesk.bitrix24.ru.
- Показ на вашем процессе. Интегратор показывает CRM, настроенную под похожую компанию, и отвечает, как будет устроено у вас.
Быстрый старт CRM — от 23 500 ₽
Настроим воронку под ваши этапы, карточки, телефонию и мессенджеры — и CRM будет выглядеть как ваша рабочая система, а не пустое демо.
Рассчитать стоимостьИтог
CRM-программа выглядит как набор экранов вокруг одного клиента: воронка сделок, карточка с историей общения, задачи, чаты и отчёты. Менеджер работает в карточках и задачах, руководитель — в воронке и дашбордах. А то, насколько удобной будет система, решает не логотип, а настройка под ваш процесс. Если хотите понять, как CRM будет выглядеть именно у вас, начните с разбора процессов или сразу с внедрения CRM под ключ.