Учёт потенциальных клиентов решает одну задачу: чтобы ни один человек, который проявил интерес, не потерялся между первым обращением и сделкой. Звучит просто, но именно здесь бизнес теряет больше всего. Заявка пришла в выходной, менеджер записал номер на стикер, клиент написал в мессенджер, который читает один сотрудник, — и через неделю никто не вспомнит, что этот человек вообще обращался.
По исследованию Callibri 2025 года, 38% людей, оставивших номер, так и не дождались звонка. Это не проблема рекламы или продукта — это проблема учёта. Ниже — как его выстроить: что фиксировать, где вести, какие статусы завести и как контролировать.
Кто такой потенциальный клиент и почему его учёт отличается от учёта клиентов
Потенциальный клиент — тот, кто проявил интерес, но ещё не купил: позвонил, оставил заявку на сайте, написал в мессенджер, взял визитку на выставке, пришёл по рекомендации. В CRM такую запись чаще всего называют лидом.
Учёт потенциальных клиентов устроен иначе, чем учёт действующих. У действующего клиента главное — история покупок и отношения, у потенциального — скорость и следующий шаг. Если по клиенту, который купил год назад, неделю ничего не происходит — это нормально. Если неделю ничего не происходит с новой заявкой — она почти наверняка потеряна.
Учёт потенциальных клиентов — это учёт не людей, а обещаний перезвонить.
Отсюда главное правило: у каждого потенциального клиента в любой момент должны быть ответственный и дата следующего действия. Всё остальное — поля, отчёты, источники — строится вокруг этого.
Где теряются потенциальные клиенты
Прежде чем выбирать инструмент, полезно посмотреть, где именно рвётся цепочка. Почти всегда потери происходят в момент передачи: от канала к человеку, от одного человека к другому, от «сейчас неудобно» к «перезвоню потом».
Вот типичные места потерь ↓
Если хотя бы два пункта знакомы — учёт потенциальных клиентов у вас есть только на бумаге. Хорошая новость: все четыре закрываются настройкой, а не наймом новых людей.
Что фиксировать по каждому потенциальному клиенту
Частая ошибка — сделать карточку на тридцать полей «на всякий случай». Менеджер видит длинную форму и перестаёт её заполнять. Набор полей должен быть минимальным на входе и расти по мере того, как клиент продвигается: при первом обращении нужно одно, перед коммерческим предложением — другое.
| Поле | Зачем оно нужно |
|---|---|
| Имя и контакт | Телефон, мессенджер или почта — чтобы связаться и найти повторное обращение |
| Источник | Сайт, реклама, рекомендация, выставка — чтобы понимать, что приносит клиентов |
| Дата и время обращения | Чтобы считать скорость ответа |
| Ответственный | Один человек, а не «отдел продаж» |
| Статус | Где сейчас находится работа с лидом |
| Следующий шаг и дата | Что и когда менеджер сделает дальше |
| Потребность | Что хотел клиент — коротко, своими словами |
| Причина отказа | Заполняется только при закрытии, из списка |
Источник лучше заполнять автоматически: заявки с сайта, звонки с подменных номеров и сообщения из мессенджеров CRM помечает сама. Вручную — только то, что система знать не может, например «рекомендация от действующего клиента».
Источники потенциальных клиентов: как их размечать
Источник — поле, которое чаще всего заполняют небрежно, а потом не могут ответить на простой вопрос: какая реклама приносит клиентов, а какая только заявки. Источник должен отвечать на вопрос «откуда человек узнал о вас», а не «каким способом связался». «Звонок» — это канал. «Яндекс Директ», «рекомендация», «выставка», «повторное обращение» — это источники.
Практичный вариант — короткий список из пяти-десяти значений, которые CRM проставляет сама, где может: заявки с сайта несут метки рекламы, звонки с подменных номеров помечаются кампанией, сообщения — каналом. Вручную менеджер выбирает из списка только то, что система знать не может. Свободное поле «откуда пришёл» через месяц превращается в двадцать вариантов написания одного и того же, и отчёт по нему бесполезен.
Отдельно стоит отмечать повторные обращения: человек, который уже покупал или уже обращался, — не новый лид, а продолжение истории. CRM находит его по телефону или почте и показывает менеджеру прошлые переписки, чтобы не начинать разговор с нуля.
Таблица или CRM: где вести учёт потенциальных клиентов
Учёт можно начать в таблице — и это лучше, чем ничего. Но у таблицы есть предел. Она хранит записи, но не напоминает, не распределяет и не показывает, что кто-то не перезвонил.
| Что нужно | CRM | Таблица |
|---|---|---|
| Заявка с сайта сама появляется в учёте | Да | Только через доработки |
| Задача менеджеру и напоминание | Автоматически | Нет |
| Звонки и переписка в карточке | Да | Нет |
| Видно, кто не перезвонил вовремя | Отчёт по просрочкам | Только если проверять руками |
| Поиск дублей | По телефону и почте | Глазами |
| Подходит, когда | Менеджеров больше одного, заявок десятки в месяц | Один человек, единицы заявок |
Если вы сейчас ведёте клиентов в таблице, посмотрите, как сделать таблицу учёта клиентов удобной и в какой момент пора переходить в CRM.
Учёт потенциальных клиентов в CRM: как настроить
В Битрикс24 и amoCRM учёт лидов устроен по-разному, но логика одна: обращение → проверка → сделка или отказ.
Битрикс24: лиды и сделки
В Битрикс24 есть отдельная сущность «Лид». Заявки с сайта, звонки и сообщения из открытых линий создают лид, менеджер его проверяет и конвертирует в сделку, контакт и компанию. Можно работать и в простом режиме CRM, без лидов — тогда каждое обращение сразу становится сделкой. Лиды удобны, когда обращений много и среди них много мусора: спам, ошибки, не ваша услуга.
amoCRM: этапы воронки
В amoCRM отдельных лидов нет: новые обращения падают в «Неразобранное» или на первый этап воронки. Потенциальный клиент живёт на этапах «Новая заявка» и «Квалификация», а дальше становится полноценной сделкой на том же экране.
Что настроить в любой системе
- Все каналы — в CRM. Сайт, телефония, мессенджеры, почта. Ни одного канала, который читает только один человек.
- Ответственный — сразу. Распределение по очереди или по правилам, а не «кто первый увидел».
- Задача на первый контакт. Создаётся автоматически с коротким сроком.
- Дубли — склеиваются. Повторное обращение находит существующую карточку.
- Отказ — только с причиной. Список причин, а не свободное поле.
Статусы потенциальных клиентов
Статусов должно быть столько, чтобы по каждому было понятно, какое действие сейчас нужно. Если два статуса требуют одного и того же действия — это один статус.
Плюс два выхода: «Отказ» с обязательной причиной и «Отложен» с датой, когда вернуться. Отложенные — это не потерянные клиенты, а будущие продажи: человек мог сказать «вернёмся к вопросу весной», и CRM должна вернуть его менеджеру весной.
Квалификация: кого переводить в сделку
Квалификация отвечает на вопрос: стоит ли тратить на этого человека время менеджера. Самый простой вариант — три вопроса: есть ли потребность, которую вы закрываете, есть ли у человека возможность решать или влиять на решение, и когда он планирует решать.
Квалификация — это не фильтр, чтобы отсеять побольше, а способ направить время туда, где выше шанс продажи. Тех, кто пока не готов, не закрывают, а переводят в «Отложен» с понятной датой.
Контроль: что должен видеть руководитель
Учёт потенциальных клиентов работает, только если его кто-то смотрит. Для руководителя достаточно одного экрана, который открывают раз в неделю или чаще.
Если по каждой красной цифре на этом экране назначают ответственного и срок, учёт потенциальных клиентов перестаёт быть формальностью. Если экран собирают раз в квартал для отчёта — он показывает уже случившиеся потери.
Как я это делаю на практике
Когда я помогаю компании навести порядок в учёте потенциальных клиентов, начинаю не с настройки, а с данных. Выгружаю обращения за последние один-два месяца и смотрю, сколько из них дошли до первого контакта, сколько висят без задачи и по каким причинам закрыты. Отдельно — какие каналы вообще не попадают в CRM: обычно это мессенджеры и звонки на личные номера.
Дальше — минимальная настройка: все каналы в CRM, ответственный и задача на первый контакт автоматически, обязательная причина отказа. И еженедельный срез: новые без ответа, лиды без следующего шага, причины отказов. Через несколько недель становится видно, на каком шаге теряются люди, и туда направляются следующие доработки — так учёт развивается вместе с CRM после запуска, а не настраивается один раз навсегда.
Бесплатный разбор учёта потенциальных клиентов
Посмотрим ваш портал или таблицу: откуда приходят заявки, кто и как быстро их берёт, где они теряются. Дадим список того, что поправить в первую очередь.
Аудит CRM и процессовИтог
Учёт потенциальных клиентов — это не база контактов, а система, которая не даёт забыть о человеке, проявившем интерес. Все каналы — в одном месте, у каждого лида ответственный и следующий шаг, отказы — с причиной, а руководитель раз в неделю смотрит, кто остался без ответа. Для этого подходит и Битрикс24 с отдельными лидами, и amoCRM с этапами воронки — важнее не система, а правила, по которым в ней работают. Про то, как собрать все обращения в одну очередь, подробнее — в статье про систему заявок в CRM.