CRM-архитектор — это человек, который отвечает на вопрос «как ваша компания будет работать в CRM», прежде чем кто-то начнёт её настраивать. Не какую кнопку нажать, а какие воронки нужны, что хранится в карточке, кто что видит, что делают роботы и какие цифры получит руководитель.
Я называю себя CRM-архитектором, потому что за годы внедрений Битрикс24 и amoCRM убедился: системы не работают не из-за плохой настройки, а из-за того, что их настраивали без проекта. В этой статье — что делает CRM-архитектор, чем он отличается от интегратора и администратора, что вы получаете на выходе и как понять, нужен ли он вам.
Настроить CRM может много кто. Спроектировать её под процесс, чтобы ей пользовались, — гораздо меньше людей.
Кто такой CRM-архитектор
Слово «архитектор» взято не для красоты. Как в строительстве, сначала появляется проект, и только потом — стройка. CRM-архитектор разбирает, как в компании идут продажи и связанные процессы, находит, где теряются заявки и деньги, и проектирует систему, которая эти места закрывает.
При этом CRM-архитектор не обязан быть теоретиком. Хороший архитектор знает возможности и ограничения конкретных платформ — Битрикс24, amoCRM — и проектирует то, что реально можно настроить и поддерживать без армии программистов.
Что делает CRM-архитектор
Шесть зон, за которые отвечает архитектор ↓
Разбор процессов
Всё начинается с вопросов: откуда приходят заявки, кто их принимает, что происходит после оплаты, где работа передаётся между отделами. Архитектор смотрит на реальный процесс, а не на тот, что описан в регламенте — для этого слушает звонки, читает переписки, смотрит на сделки в текущей системе или в таблицах.
Проектирование структуры
Дальше — решения: сколько воронок нужно (часто меньше, чем хочется), какие стадии в каждой и что должно произойти, чтобы сделка перешла дальше; какие поля обязательны и на каком этапе; где использовать стандартные сущности, а где — отдельные процессы, например смарт-процессы в Битрикс24.
Проектирование автоматизации и интеграций
Архитектор решает, что система делает сама: ставит задачи, напоминает, отправляет клиенту сообщения, передаёт данные в учётную систему. И отдельно — какая система за какие данные отвечает, чтобы CRM и 1С не перезаписывали друг друга.
Отчёты для руководителя
Последний, но главный слой: какие цифры собственник будет видеть каждую неделю и из каких полей они собираются. Если отчёт нельзя построить из данных системы — значит, в архитектуре дыра, и её лучше найти на бумаге, а не через полгода работы.
CRM-архитектор, интегратор и администратор: в чём разница
Эти роли часто путают, потому что иногда их выполняет один человек или одна команда. Но отвечают они за разное.
| CRM-архитектор | Интегратор | Администратор | |
|---|---|---|---|
| Главный вопрос | Как система должна работать | Как это настроить | Как поддерживать |
| Когда нужен | До и во время внедрения | Во время внедрения | После запуска |
| Результат | Проект системы | Настроенный портал | Работающая система каждый день |
| Отвечает за | Что система решает задачи бизнеса | Что настройка сделана по проекту | Что пользователи не стоят |
Если внедрение делают без архитектора, роль проектировщика всё равно кто-то выполняет — обычно менеджер интегратора по ходу работ или сам собственник. Отсюда типичная картина: воронки переделывают на третий месяц, полей сотня, отчёты не сходятся. Подробнее о том, кто такой интегратор и как его выбрать, — в статьях кто такой интегратор Битрикс24 и как выбрать интегратора.
Когда бизнесу нужен CRM-архитектор
Не каждой компании нужен отдельный проект. Если у вас три менеджера и одна простая воронка, хватит грамотного быстрого старта. Архитектор нужен, когда ошибка в устройстве системы обходится дорого.
- Первое внедрение CRM в компании с несколькими отделами. Продажи, производство, склад, сервис — у каждого свой процесс.
- CRM есть, но ей не пользуются. Менеджеры ведут сделки в таблицах, руководитель не верит отчётам.
- Переезд с одной CRM на другую. Например, с amoCRM на Битрикс24 или из самописной системы.
- Связка с учётом и другими системами. 1С, МойСклад, сайт, телефония, маркетплейсы.
- Рост команды. Было пять менеджеров, стало двадцать, появились руководители групп и новые направления.
- Собственник хочет управлять по цифрам. Но цифры, которые нужны, система сейчас не собирает.
Что вы получаете от CRM-архитектора
Результат работы архитектора — не презентация, а документ, по которому систему можно настроить. Своими руками, моими или руками другой команды.
Плюс к этому — список того, что мешает прямо сейчас: зависшие сделки, дубли, лишние поля, сломанные автоматизации. Часто именно этот список окупает работу архитектора ещё до начала настройки.
Важная деталь: документ архитектора пишется языком бизнеса, а не языком платформы. В нём не «поле типа список с кодом такого-то», а «у каждой сделки менеджер отмечает причину отказа из пяти вариантов, чтобы руководитель видел, почему теряем клиентов». Технические детали — в приложении для того, кто будет настраивать. Так собственник может прочитать проект, согласиться или поспорить до того, как на настройку потрачены деньги, а через год — вспомнить, почему система устроена именно так.
Как работает CRM-архитектор на практике
Расскажу, как устроена эта работа у меня. Сначала — короткий созвон, на котором я смотрю ваш портал или таблицы по видео и задаю вопросы о процессе. Если видно, что проект нужен, дальше идёт аудит и проектирование: интервью с собственником и руководителями отделов, разбор реальных сделок, звонков и переписок, затем — схема системы и план внедрения по этапам.
Внедрение я веду поэтапно: сначала ядро — заявки, воронка, задачи, телефония и мессенджеры, потом связки с учётом и отчёты. Каждый следующий этап запускается, когда предыдущий начал работать. Как устроена такая работа целиком, описано на странице аудита и архитектуры CRM, а что входит во внедрение «под ключ» и сколько оно стоит — в статье про CRM под ключ.
Как понять, что вашей CRM не хватает архитектуры
Иногда система уже есть, внедрение формально закончено, но ощущение, что что-то не так, не проходит. Отсутствие архитектуры видно по нескольким признакам, и проверить их можно самостоятельно за полчаса.
- На один вопрос — разные цифры. Сумма продаж в отчёте CRM не совпадает с тем, что говорят менеджеры и бухгалтер.
- Стадии понимают по-разному. Спросите троих менеджеров, что значит «Переговоры», — получите три ответа.
- Сделки висят месяцами. В воронке много сделок без движения, и никто не знает, живы ли они.
- Поля заполняют выборочно. Обязательных полей много, и менеджеры ставят в них что угодно, лишь бы пройти дальше.
- Автоматизация шумит. Роботы ставят задачи и шлют уведомления, которые все привыкли игнорировать.
- Каждое изменение ломает что-то ещё. Новое поле или стадия неожиданно портят отчёт или обмен с 1С.
Если совпало три и больше — проблема не в менеджерах и не в платформе, а в устройстве системы. Её решают не новой настройкой поверх старой, а пересборкой по проекту.
Архитектура CRM для разных задач
Подход архитектора меняется в зависимости от того, что компания продаёт и как. Несколько типичных ситуаций.
B2B-продажи с длинным циклом
Здесь важны компании и контакты с ролями (кто принимает решение, кто платит), этапы согласования, история встреч и коммерческих предложений. Архитектор проектирует, как сделка проходит через согласование и где фиксируются договорённости, чтобы новый менеджер мог подхватить клиента по карточке.
Торговля и опт
Главное — быстрая обработка заказов и связка со складом: остатки, цены, счета, отгрузки. Архитектор решает, где живёт заказ, что CRM получает из учётной системы и как менеджер видит статус оплаты и отгрузки, не открывая 1С.
Производство и проекты
После продажи начинается своя работа — изготовление, монтаж, сдача. Архитектор проектирует, как сделка передаётся в производство и как продажи видят, на каком этапе заказ, без звонков в цех. Часто для этого нужен отдельный процесс, связанный со сделкой.
Услуги и сервис
Повторные продажи, абонементы, сопровождение. Здесь архитектура строится вокруг клиента и сроков: напоминания о продлении, история обращений, контроль качества. Важно, чтобы окончание периода само порождало новую сделку, а не зависело от памяти менеджера.
Как выбрать CRM-архитектора
Должность «CRM-архитектор» никто не выдаёт, поэтому смотреть нужно не на название, а на то, как человек работает.
- Задаёт вопросы о бизнесе, а не о функциях. Сначала «как у вас идёт заявка», потом «какой тариф».
- Показывает результат проектирования. Пример схемы или документа, пусть и обезличенный.
- Знает платформу изнутри. Может сказать, что в Битрикс24 или amoCRM делается стандартно, а что потребует доработки.
- Предлагает меньше, а не больше. Хороший архитектор режет лишние воронки и поля.
- Думает о том, кто будет поддерживать. Система должна жить без автора проекта.
- Говорит о цифрах на выходе. Какие отчёты вы получите и из каких данных.
Типичные ошибки без архитектуры
Аудит и архитектура CRM
Разберу ваши процессы и текущую систему, спроектирую CRM под продажи и связанные отделы и дам план внедрения по этапам. Документ остаётся у вас.
Аудит и архитектура CRMИтог
CRM-архитектор отвечает за то, чтобы система решала задачи бизнеса, а не просто была настроена. Он проектирует процессы, структуру, права, автоматизацию, интеграции и отчёты до того, как начнётся настройка, и тем самым экономит месяцы переделок. Если вы внедряете CRM впервые, переделываете систему, которой не пользуются, или связываете её с учётом — начните с архитектуры. Внедрение по проекту — на страницах Битрикс24 и amoCRM.