Автоматизированные системы CRM — это CRM, в которой рутину продаж выполняют роботы и правила, а не менеджеры. Заявка сама попадает в карточку, сама назначается на ответственного, по ней сама ставится задача, а руководитель видит воронку без ручных сводок. Ниже — что именно можно автоматизировать, а что лучше оставить людям.
Чем автоматизированная CRM отличается от «базы клиентов»
Любая CRM хранит контакты и сделки. Но если менеджер сам переносит заявки из почты, сам помнит, кому перезвонить, и сам собирает отчёт в таблицу, — это просто база данных с красивым интерфейсом. Автоматизированной CRM становится тогда, когда события в ней запускают действия без участия человека: пришла заявка — создана сделка, сделка перешла на этап — ушло письмо и поставлена задача, клиент молчит три дня — руководитель получил сигнал.
В Битрикс24 это делают роботы, триггеры и бизнес-процессы, в amoCRM — Salesbot, триггеры этапов и цифровая воронка. Механика разная, смысл один: правила работы отдела описаны один раз и выполняются каждый раз одинаково.
Что CRM делает сама
Типовые действия, которые стоит отдать системе ↓
| Действие | Как без автоматизации | Как в автоматизированной CRM |
|---|---|---|
| Сбор заявок | Менеджер переносит из почты, чата, с сайта | Форма, звонок и мессенджер сразу создают сделку |
| Распределение | Руководитель раздаёт вручную | По очереди, по региону или по загрузке |
| Первое касание | Когда менеджер вспомнит | Задача со сроком и контроль просрочки |
| Документы | Копирование шаблона и правка руками | КП и счёт из карточки по шаблону |
| Напоминания клиенту | Личные заметки менеджера | Сообщение по сроку или по смене этапа |
| Отчёты | Сводная таблица раз в неделю | Воронка и конверсии в реальном времени |
Как выглядит сделка в автоматизированной CRM
Возьмём обычную заявку с сайта. В автоматизированной CRM менеджер включается только тогда, когда нужен разговор. Всё остальное происходит само:
- клиент оставил заявку — в CRM создана сделка с источником и метками рекламы;
- сделка назначена на свободного менеджера, ему пришло уведомление и задача «позвонить в течение 15 минут»;
- менеджер не взял задачу вовремя — руководитель получил сигнал о просрочке;
- после звонка менеджер перевёл сделку на этап «КП» — система сформировала предложение по шаблону и поставила задачу проверить, прочитал ли клиент;
- клиент молчит три дня — менеджеру пришла задача напомнить о себе;
- счёт оплачен — сделка сама перешла на следующий этап, а клиенту ушло подтверждение.
Ни один шаг здесь не требует, чтобы менеджер что-то помнил. Он отвечает за разговор и за решение, а за порядок отвечает система.
Что оставить людям
Автоматизация не продаёт за менеджера. Разговор с клиентом, выявление потребности, работа с возражениями и решение о скидке остаются за человеком. Если роботы начинают отправлять клиенту шаблонные письма на каждом шаге, это раздражает и снижает доверие. Хорошее правило: система берёт на себя всё, что повторяется одинаково, а человек — всё, где нужен выбор.
С чего начать автоматизацию
- Опишите путь заявки. Откуда приходит, кто берёт, какие этапы проходит, где чаще всего теряется.
- Найдите повторяющиеся действия. Всё, что менеджер делает одинаково по каждой сделке, — кандидат для робота.
- Начните с потерь. Первыми автоматизируйте сбор заявок и контроль первого касания: там утекают деньги.
- Добавляйте по одному правилу. Каждое новое правило проверяйте неделю, прежде чем браться за следующее.
Готовые сценарии для Битрикс24 и amoCRM разобраны на страницах внедрения Битрикс24 и внедрения amoCRM. Если нужен проект целиком, с регламентом и настройкой, — посмотрите, как устроено внедрение CRM под ключ.
Чек-лист: автоматизация работает, если
- ни одна заявка не создаётся руками, если её можно получить автоматически;
- у каждой сделки есть ответственный и задача со сроком;
- руководитель узнаёт о просрочке от системы, а не от клиента;
- документы формируются из карточки, а не из папки на рабочем столе;
- отчёт по воронке открывается за минуту и не требует сводной таблицы;
- менеджеры не жалуются, что CRM отнимает время.
Автоматизация CRM — от 23 500 ₽
Подключим каналы заявок, настроим распределение, задачи и контроль первого касания. Сначала — разбор вашего процесса продаж, потом роботы под него.
Рассчитать стоимостьИтог
Автоматизированные системы CRM нужны не ради роботов, а ради того, чтобы заявки не терялись, а менеджеры продавали, а не переносили данные. Начните с пути заявки и первого касания, добавляйте правила по одному и проверяйте результат. Более сложные цепочки — согласования, документы, связка с учётом — разобраны на странице автоматизации бизнес-процессов. Описание роботов — в справке Битрикс24.